‘Een schreeuwende klant? Ik weet nu wat ik moet doen.’

02/05/2017

Ed de Waal, storemanager van een grote modeketen in Veenendaal, is onder de indruk van de veiligheidstraining die FHKN voor hem, zijn collega’s en medewerkers van andere winkels in zijn winkelstraat heeft verzorgd. ‘Je leert in één avond toch snel even wat trucjes hoe je vriendelijk winkeldiefstal kunt voorkomen’, zegt hij. ‘Klantvriendelijk ook, zonder bedreigend over te komen, zodat andere klanten er niets van merken. Vanuit ons eigen bedrijf leren we ook over diefstalpreventie, maar dit ging allemaal net iets dieper.’

Beledigende winkeldief

De FHKN-training Veilig Werken in de Winkel worden verspreid door het land worden aangeboden om tekst en uitleg te geven over veilig en effectief omgaan met winkelcriminaliteit. Een acteur verzorgt het praktische deel van de bijeenkomst. Hij speelt de rol van winkeldief. Hij laat zien hoe winkeldieven te werk gaan en beledigt en bedreigt in spelsituaties de aanwezige winkelmedewerkers. Die leren al doende hoe ze met dit soort situaties om kunnen gaan.

Verslag opgehangen

‘Ik heb het uitgewerkte verslag van de bijeenkomst bij ons achterin de winkel opgehangen’, vertelt de Marise Jonkheer eigenaresse van een dameskledingwinkel. ‘Dan kunnen mijn collega’s en ik er af en toe nog eens naar kijken om van te leren. Sinds ik op de training ben geweest en intern heb besproken wat ik heb gehoord en geleerd, zijn we allemaal veel alerter. We stellen ons beter op de werkvloer op, en we weten nu hoe we in bepaalde situaties moeten handelen.’ Ook Ed beaamt dit. ‘Niet iedereen was er bij, terwijl de trucjes die ik heb geleerd ook voor hen handig kunnen zijn. Zo hadden we laatst iemand die heel hard in de winkel stond te schreeuwen. Hoe reageer je dan? Nou, dat weten we nu dus.’

Hebben ze nog een boodschap voor winkelcollega’s elders in het land? Ja! ‘Doe mee aan de training en gebruik wat je leert. Ik begreep dat de opkomst op onze training met 22 mensen hoog was. Maar het verbaasde mij juist dat niet nóg meer mensen uit onze winkelstraat aanwezig waren. Zonde, hoor. Want je hebt er echt heel veel aan.’

Ook interesse?

Heb je ook interesse in zo’n training bij jou in de winkel? Of wil je meer informatie? Neem dan contact op door een e-mailbericht te sturen naar info@fhkn.nl.

Tips: Wat moet je doen als iemand schreeuwt en je beledigt?

Blijf rustig ben ga niet terug schreeuwen, ook al zou je dat het liefst willen doen. De situatie zal dan verder escaleren.
Wanneer iemand jouw persoonlijk beledigt, dan moet je duidelijk je grenzen aangeven en aangeven dat je niet zo aangesproken wil worden. Je vraagt dringend of hij/zij daarmee wil stoppen omdat je hem anders niet kunt helpen.
Meestal komt dit wel aan bij de klant, maar is dit niet het geval, dan geef je aan dat je hem/haar op deze manier niet kunt helpen en je het gesprek gaat stoppen. Wanneer de klant dan toch doorgaat, stop dan ook het gesprek.
Zorg voor je eigen veiligheid, zorg dat je dan niet alleen bent en laat desnoods een andere collega het gesprek overnemen. Soms haalt dat de angel er uit.

Elke situatie is weer anders. Je hebt dan ook veel variaties op zo’n gesprek. Tijdens de training leer je aanvoelen wat de juiste reactie is. Schreeuwen is al geëscaleerd gedrag en moet je eigenlijk altijd willen voorkomen. Ook dat komt tijdens de training aan bod.

Deze blog word je aangeboden door FHKN. Heb je vragen over training en opleiding, neem contact met ons op.