Om rode vlekken van te krijgen

03/11/2017

Eind 2015 koopt Sigrid Galema een nieuwe bank. Ze is er dik tevreden mee, tot ze drie maanden later rode vlekken op haar pvc-vloer ziet bij de pootjes van de bank. Dat kan geen toeval zijn, dus dient ze een klacht in bij de winkel.

Ondernemer Kees Jacobs denkt niet dat het aan de pootjes ligt maar aan haar eigen vloer. De glijdoppen onder de pootjes worden al jaren gebruikt, en altijd zonder problemen, daar kan het dus niet aan liggen, aldus Jacobs. Sigrid accepteert zijn uitleg niet en schakelt de Geschillencommissie Wonen in.

Sigrid en de ondernemers staan lijnrecht tegenover elkaar. Hij vindt dat als er door de vloer speciale doppen nodig zijn, Sigrid dat aan hem had moeten meedelen. Maar Sigrid vindt juist dat als de bank niet zomaar op alle vloeren kan staan, Jacobs dat aan haar had moeten zeggen. De kip en het ei dus….

Een deskundige van de Geschillencommissie stelt vast dat er hier sprake is van ‘migratie’, een bekend fenomeen. Het komt erop neer dat de weekmakers in het ene product het materiaal van het andere product oplost. Zowel in de pvc-vloer als in de glijdoppen van de bank zijn weekmakers verwerkt. Bij een harde vloer horen zachte meubelglijders, op een zachte vloer moeten die juist harde zijn. Onder de bank van Sigrid zitten kleine, harde doppen. De vlekken zijn onherstelbaar.

De commissie is dan ook van oordeel dat de ondernemer in dit geval de mogelijke problemen met de doppen had moeten onderkennen, ook al omdat het een regelmatig voorkomend fenomeen is dat materiaal gaat vlekken. Jacobs moet de schade aan de vloer vergoeden.

Tips & weetjes:

• De verkoper moet erop bedacht zijn dat sommige combinaties niet kunnen. Je kan je er dus niet op beroepen ‘dat de bank altijd zo geleverd wordt’ of dat ‘het probleem in de vloer gezocht moet worden’.
• Jouw adviesfunctie is belangrijk. Als jij weet of als deskundige partij had kúnnen weten dat jouw product ongeschikt is, of schade kan veroorzaken, dan wordt van jou verwacht dat je daar actief naar informeert bij de klant.
• Vragen, vragen, vragen, is dus het motto! Jouw adviezen zijn nu juist het onderscheidend vermogen van een fysieke winkel ten opzichte van een webwinkel. Daar ligt jouw kracht, gebruik die dan ook gevraagd én ongevraagd.