Susanne Delhaye (MSCH Copenhagen) zorgt voor positiviteit: “Ik ben de spiegel voor het personeel én de klanten”
29/05/2024Hoe ziet jouw takenpakket als shopmanager eruit?
“Leidinggeven, het personeel van A tot Z trainen, maar ik ren daarnaast ook gewoon net zo hard als het team, zowel op de winkelvloer als achter de schermen. Wij hebben allemaal dezelfde taken. Denk aan magazijnwerk, stock aanvullen, visual merchandise, etalage, stoffenkennis en administratie.”
Ik kan praten als brugman, maar dat is niet bij iedereen de manier om het ijs te breken.
Wat maakt werken in de retail zo leuk?
“Ik ben al sinds 1998 werkzaam in de retail en iedere dag is op een positieve manier een verrassing. De positiviteit in de klant is zó leuk en ik vind het nog mooier om ook het team positiviteit mee te geven. Natuurlijk heeft iedereen wel eens een offday, maar daarin kun je balans creëren. Ik ben de spiegel voor het personeel en de klanten, het is aan mij om de positiviteit over te brengen.”
Wat is je achtergrond qua opleiding?
“Ik ben tot mbo management niveau 4 gekomen en toen ben ik blijven hangen op mijn stageplek bij een dames- en herenboetiek in Nijmegen. Hier heb ik heel veel geleerd.”
Wat doe je om bij te blijven in het vak?
“Eens in de zoveel tijd zijn er trainingen van bovenaf, bijvoorbeeld over de zogenaamde ‘slow sellers’. Hoe ga je hier mee om? Iedere store doet dit op zijn eigen manier en van elkaar kun je op zo’n moment dan ook weer leren.”
Waar hecht jij veel waarde aan?
“Aan de sfeer in de winkel. Je moet ervoor zorgen dat de klant zich prettig voelt en niet alleen wil terugkomen voor de producten, maar ook voor hoe wij zijn en vanwege de sfeer die wij creëren. Ik probeer sowieso altijd vrolijk en eerlijk te zijn, maar niet op een botte manier uiteraard.”
Hoe benader je de klanten?
“Ik probeer altijd eerst te scannen hoe een klant is. Ik kan praten als brugman, maar dat is niet bij iedereen de manier om het ijs te breken. Ik wil een klant zich graag veilig laten voelen, want niets is fijner voor de klant dan zich veilig voelen in de winkel.”
Wat krijg je van de klanten terug?
“Een heel groot stuk erkenning én herkenning. Het komt voor dat klanten gewoon zomaar even binnenwandelen met ‘hey, hoe is het?’ en ik heb in het verleden, in een andere boetiek, ook wel eens meegemaakt dat er iets voor het hele team werd gebracht, taart of een zak snoep bijvoorbeeld. Zo zie je dat niet altijd alles alleen maar om het product draait en daar ben ik heel dankbaar voor. Ik heb in de loop der jaren met sommige klanten ook echt vriendschappen opgebouwd.”