Wat wil die klant nou echt?

06/12/2019

1. Bepaal wie je voor je hebt

De eerste stap is om te bepalen wie je winkel binnenloopt. Wat voor type persoon is dit? En hoe wil deze persoon het liefst behandeld worden denk je? Let daarbij op houding, gedrag en communicatie. Loopt de klant direct op zijn/haardoel af, of is de klant wat aan het ronddrentelen? Afhankelijk van het gedrag kun je bepalen welke vervolgvraag je gaat stellen. Bij iemand die doelgericht winkelt, kun je gemakkelijker beginnen over de reden waarom diegene in de winkel is, dan bij iemand die gewoon wat ‘rondkijkt’.

2. Stel de eerste vraag

Nadat je een gevoel hebt gekregen bij de persoon, kun je de eerste vraag stellen. Probeer altijd een open vraag te stellen waarbij mensen geen ja of nee kunnen antwoorden. Zo breng je een gesprek op gang. Als een klant bijvoorbeeld al een tijdje bij een bepaald product aan het kijken is, kun je een vraag stellen zoals: “Ik zie u al een tijdje bij de jurken (of schoenen, lampen, parfum) kijken. Wat zoekt u precies?”

3. Start het gesprek

Als de eerste vraag is gesteld en de klant heeft antwoord gegeven, dan kun je het gesprek starten. Vraag voor wie het product is en of het voor een speciale reden wordt gekocht. Als dat zo is, vinden klanten het vaak fijn om daar wat meer over te vertellen. Vraag daarom door op zaken die niet direct gerelateerd zijn aan de verkoop. Daardoor voelt een klant zich op zijn gemak en deelt hij/zij eerder zijn of haar behoefte met jou als verkoper.

Een voorbeeld van zo’n gesprek is:
Klant: “Ik ben opzoek naar een jurk voor mezelf.”
Verkoper: “Is het voor een speciale gelegenheid?”
Klant: “Ja, voor mijn 50 -ste verjaardag.”
Verkoper: “Oh, wat leuk! Geeft u een groot feest?”

4. Vervul de behoefte

Nu je weet wat de behoefte is, is het aan jou de taak om die behoefte zo goed mogelijk in te vullen. Gedurende het gesprek heb je, als het goed is, de juiste vragen gesteld. Nu kun jij vanuit jouw productkennis een goed advies geven. Het doel is daarbij om te luisteren naar de klant en de klant aan te vullen en te verrassen. Let er daarbij wel op dat je niet te veel pusht met een bepaald advies of product. Wanneer klanten zich verplicht voelen een bepaald product of advies aan te nemen, voelen zij zich niet prettig en zullen ze niet snel een tweede keer terugkomen.