Wel of geen onderhoudsadvies geven?

25/03/2016

Door Marjan Spronk

Maar Krassenberg schakelt de Geschillencommissie Wonen in. ‘Verstappen verwijst naar de productinformatie, maar die ken ik helemaal niet. Als ik had geweten dat deze bank zo moeilijk te onderhouden is, dan had ik hem niet eens gekocht!’, betoogt hij. Verstappen reageert daarop door aan te geven dat er weliswaar niet over onderhoud is gesproken door de verkoper, maar wél over de eigenschappen van het leer en dat er NIET gewreven mag worden. Hij vraagt ook expliciet om uitleg over het feit dat de consument heeft toegegeven te hebben gewreven op de vlek, maar dat het klachtenformulier (ingevuld door de rechtsbijstandsverzekeraar) spreekt over deppen. Hij benadrukt nog eens dat wel degelijk de eigenschappen van het leer zijn besproken en dat de fabrikant over het algemeen een label met producteigenschappen aan de bank hangt bij levering. Krassenberg ontkent beide. Een deskundige bevestigt alleen het feit dat het leer plaatselijk onherstelbaar is beschadigd, waarschijnlijk door wrijven. Het is nu aan de commissie om te bepalen wat er moet gebeuren.

De commissie vindt de eis van de consument, ontbinding van de overeenkomst, te ver gaan. Wel kent zij een vergoeding wegens aspect verlies toe. Want, aldus de commissie, er is niet overtuigend bewezen dat de consument de nodige informatie heeft ontvangen. Alleen stellen dat de verkoper wel de leereigenschappen (maar niet de onderhoudsvoorschriften!) heeft besproken en dat er doorgaans een label aan de banken hangt is niet voldoende om als bewijs te dienen. De klacht is dan ook gegrond.

Tips & weetjes:

De ondernemer had in dit geval zeker meer kunnen doen om te bewijzen dat de consument echt wel wist (of had kunnen weten) hoe het leer en dus de vlek behandeld moest worden. Als er geen bank bij de leverancier de deur uit gaat zonder label, stél dat dan ook zo in de procedure en overleg een verklaring van de leverancier. Laat de verkoper een ondertekende verklaring maken en overleg die. Maak een foto van de bank in de showroom mét label en overleg die. Want de bewijslast dat jij de consument goed hebt geïnformeerd ligt bij jou!
Het beste kun je deze hele discussie voorkomen: maak een boekje met info over alle soorten materialen en geef die bij iedere verkoop mee. Zijn er bijzondere materialen? Vraag dan om info bij de leverancier en maak daar een eigen infoblad van. De productinformatie loop je dan samen nog even door met de klant en geef je mee. Op de door de klant te ondertekenen orderbon noteer je dat de productinformatie is meegegeven. Het liefst de klant niet alleen voor ontvangst van de voorwaarden maar ook van de productinformatie laten tekenen. Dan is je bewijspositie zo goed mogelijk dichtgetimmerd.
‘Maar het is toch belachelijk om iedere consument ook nog eens te laten tekenen voor ontvangst van de productinformatie?!’ riep de verbolgen ondernemer in kwestie uit. Maar helaas is het voor je bewijspositie wel van groot belang. De ervaring leert dat sommige consumenten een leugentje om bestwil niet uit de weg gaan als ze er financieel wijzer van worden. Boos worden op de Geschillencommissie heeft geen zin, die past alleen de wet toe.

Bron: namen van consument en ondernemer en afbeeldingen zijn fictief genomen

Marjan Spronk is beleidsadviseur consumentenzaken bij INretail. Zij houdt zich bezig met nieuwe consumentenwetgeving (lobby en voorlichting leden), de inhoud van algemene voorwaarden en CBW-erkend-garanties en onderhoudt de contacten met de Geschillencommissie.