#9 Welles nietes. Wat doe jij met klachten?

07/12/2017

Een woonwinkel uit Barneveld levert een wandmeubel. Bij de installatie wordt een fout gemaakt, waardoor twee onnodige gaten worden geboord in de pas gelakte muur. De winkel gaat dit herstellen, maar de klant stelt hoge eisen. Die wil zelf een deskundig persoon kiezen voor het reparatiewerk, en daar hangt een prijskaartje aan. Bovendien moet het op zaterdag gebeuren, want verlofdagen heeft hij niet meer. De winkelt weigert en de klacht komt voor.

Wat denk jij: ja of nee?

Moet de ondernemer repareren op een zaterdag (een dag dat zijn medewerkers niet werken), omdat de consument geen vrije dagen meer heeft? Wat denk jij: ja of nee?

De feiten

De commissie hoort beide partijen zet de feiten op een rij.

De klant wil dat een deskundig bedrijf de schade herstelt. De winkel biedt als tegemoetkoming in de kosten een bedrag van 350 euro, maar dat is volgens de klant bij lange na niet kostendekkend; hij heeft een offerte van ruim 1.000 euro.
Op de zitting biedt de winkelier aan om zelf en op zijn kosten een gerenommeerd bedrijf in schakelen. Maar, zo vult hij aan, dit bedrijf werkt niet in de weekenden.
Over alles worden partijen het eens, behalve op het tijdstip waarop herstel moet plaatsvinden.

De uitspraak

Het is aan de commissie om knopen door te hakken. Moet er nu wel of niet op zaterdag worden gerepareerd? De commissie vindt van niet. Want:

Het valt niet onder de verantwoordelijkheid van de ondernemer dat de consument geen verlofdagen meer heeft.
De eisen die de consument stelt aan de kwaliteit van het werk doen de commissie vermoeden dat de ondernemer het niet snel goed zal doen. Een vergoeding lijkt de commissie beter en die wordt vastgesteld op € 600.
De door de winkel aangeboden 350 euro lijkt de commissie aan de magere kant en wordt niet gestaafd, omdat deze offerte niet is ingebracht in de procedure.

De klacht is dus wel gegrond. Het antwoord op de vraag is dus: nee!

Tips en weetjes

Bewijs is in een procedure alles. Zorg dus dat je alles kunt aantonen! Dit geldt voor toezeggingen, coulance, (het tijdstip van) aanbiedingen tot reparatie (gespecificeerd en uitgewerkt), dus ook voor de offerte van de winkel.
Een bekende uitspraak van juristen is: wie pleit om een koe, die geeft er een toe: een procedure kost geld, dus houd rekening met het belang. De winkel had er verstandig aan gedaan toch wat meer te bieden, om een geschil te voorkomen. Hij moest nu namelijk behandelingskosten aan de commissie betalen omdat zijn aanbod niet hoog genoeg was.
Een klant moet altijd meewerken om de schade te beperken. Denk dus altijd mee over tijdstippen, anderen met een sleutel, etc.

De Geschillencommissie Wonen buigt zich over aankopen die zijn gedaan vóór 1 januari 2020. De stichting UitgesprokenZaak.nl is de geschillenregeling voor verkopen vanaf 1 januari 2020. Op hun websites lees je hoe ze te werkt gaan. 