Zo ga je om met agressie en criminaliteit

23/12/2022

Agressieve klant

Wat doe je als een klant agressief is?   

1. Laat de klant uitrazen. 
   Stel de klant in de gelegenheid om zijn boodschap te uiten en luister daar aandachtig naar. Probeer de klant nog niet tot bedaren brengen met de boodschap dat hij rustig moet doen, want dat is in deze fase nog lastig.  
2. Stel open vragen.  
   Door het stellen van open vragen krijg je inzicht in het probleem van de klant, en tegelijkertijd geef je de klant de indruk belangstelling te hebben voor zijn probleem. Hier krijgt deze het gevoel serieus te worden genomen.  
3. Toon begrip 
   Benoem de emotie van de klant, dan ervaart hij bevestiging van zijn emotie. Daardoor kun je vervolgens over tot de kern van de situatie. Vat zijn verhaal samen, waardoor je laat zien dat je op de hoogte bent van zijn probleem. 
4. Geef informatie  
   Leg de situatie uit met argumenten. Mocht de klant het niet goed begrijpen, leg het dan nog een keer rustig uit.  
5. Doe een voorstel 
   Doe een voorstel die past bij de situatie. Laat als de klant bijvoorbeeld even moet wachten, weten wanneer de klant wel geholpen kan worden. 

Winkeldiefstal  

Een winkeldiefstal kun je niet altijd voorkomen, maar je kunt de kans op diefstal wel zo klein mogelijk maken met onderstaande tips.   

Hoe verklein je de kans op winkeldiefstal? 

1. Begroet jullie klanten en maak even oogcontact bij binnenkomst. Ook al ben je een andere klant aan het helpen, het blijft waardevol om de binnen komende klant aan te kijken.  
2. Houd altijd het overzicht in de winkel. 
3. Maak en zoek regelmatig contact met de klanten. 
4. Zorg  jij en je collega’s zich verspreiden in de winkel, zo houd je met elkaar overzicht van wat er in de winkel gebeurt.

Wat doe je als je toch te maken krijgt met een winkeldiestal?

• Blijf altijd kalm wanneer je winkeldiefstal signaleert in je winkel.
• Handel altijd met z’n tweeën, dat is veiliger.
• Spreek de verdachte aan. Noem je naam en functie. Blijf altijd beleefd, misschien is er sprake van een vergissing.
• Zeg bij een aanhouding letterlijk: “Ik houd u aan op verdenking van diefstal."
• Leid de verdachte weg, uit het zicht van de klanten.
• Bel direct de politie.
• Laat de verdachte nooit alleen, ook niet naar het toilet laten gaan.
• Als de verdachte de gestolen artikelen niet afgeeft, laat het dan over aan de politie.
• Draag de verdachte over aan de politie en doe aangifte.
• Blijf ten aller tijde vriendelijk en voorkom geweld.

E-learnings 

Om te leren wat je moet doen als je te maken krijgt met agressieve klanten en winkeldiefstal of hoe je de kans hierop kunt verkleinen, zijn er meerdere online e-learnings die je kunt volgen. Bekijk hier het volledige aanbod.