Geschil: Wit lederen bank met verkleuringen bij zitvlakken

Door Marjan Spronk

‘De ondernemer heeft mij geadviseerd om de bank met zachte zeep te onderhouden’, schrijft Jan in het klachtenformulier. Baarsma reageert op de klachten door te stellen dat hij geen zeep adviseert, dat is ongeschikt. Er zijn speciale onderhoudsmiddelen die hij verkoopt voor onderhoud en reiniging. Het kan niet anders dan dat de zeep dus de boosdoener is. Bovendien uit hij zijn vermoeden dat de consument willens en wetens zijn eigen fout op hem wil af te schuiven. Pas zeven maanden na afwijzing van de klacht ontvangt hij een ‘rapport’ van een derde persoon, die meent dat er van een productfout sprake is, dat zegt al genoeg.

De commissie stuurt een deskundige die het volgende rapporteert: bij alle zitplaatsen is sprake van scheuren in de polyurethaan toplaag van het kunstleder, wat ook vettig aanvoelt. Kleurstoffen uit kleding, waarschijnlijk spijkerstof, is aanwezig op nagenoeg alle zitvlakken. De beschadigingen zijn aanwezig tot ongeveer de helft van de zitdiepte. Het achterste deel van het zitvlak, de armleuningen, de rugkussens en de ombouw verkeren nog in nieuwstaat. Er is geen sprake van medicijngebruik. Naar zijn mening zijn onverzadigde kleurstoffen uit kledingstukken gemigreerd in het kunstleder. Groene zeep is geen geschikt reinigingsmiddel, dat lost de weekmakers in de toplaag op zoals het ook vuil zou oplossen. Een gebrek aan het materiaal is onwaarschijnlijk. Een advies van de ondernemer om groene zeep te gebruiken heeft hij op diens website niet kunnen terugvinden, wel een speciaal kunstleder-clean and care-setje.

De commissie oordeelt dat de klacht ongegrond is. Uit niets blijkt dat het aan de ondernemer opgestuurde ‘rapport’ van een onafhankelijke, deskundige meubelmaker is. De conclusie van de eigen deskundige daarentegen acht de commissie aannemelijker: de zitgroep is gereinigd met een verkeerd product, mogelijk om de vlekken van de kleding te verwijderen. Het is voorts ongeloofwaardig dat de ondernemer groene zeep zou hebben geadviseerd als dat slecht voor het meubel is, terwijl hij zelf geschikte onderhoudssets verkoopt.

Tips & weetjes:

• Het lijkt erop dat in het verkoopgesprek niet is gesproken over onderhoud. Als dat wel zo was dan was immers wel een onderhoudsset meeverkocht en zou de klant geen verkeerd middel hebben gebruikt. Advies is om altijd, ook ongevraagd, over het onderhoud te spreken. Deze klacht had waarschijnlijk voorkomen kunnen worden.
• Wil de klant geen onderhoudsset kopen, schrijf dan op de bon ‘onderhoudsadvies: clean & care merk x’. Een klant kan dan nooit zeggen dat je verkeerd hebt voorgelicht.
• Het geluk is hier dat de deskundige met enige zekerheid weet vast te stellen dat verkeerd onderhoud de oorzaak is (mede omdat de klant toegeeft zeep te hebben gebruikt, wat ook niet altijd het geval is!). Als een deskundige dat niet kan vaststellen, dan is de kans aanwezig dat de commissie een dergelijke klacht wel gegrond verklaart. 

Bron afbeelding: VTwonen

Marjan Spronk is beleidsadviseur consumentenzaken bij INretail. Zij houdt zich bezig met nieuwe consumentenwetgeving (lobby en voorlichting leden), de inhoud van algemene voorwaarden en CBW-erkend-garanties en onderhoudt de contacten met de Geschillencommissie.