Robots, niet alleen voor de show

Door Harry Bijl

Pepper

Ken je Pepper nog, de robot waar Werk in de Winkel je aan heeft voorgesteld? Het aandoenlijke poppetje begroette binnenkomend publiek van de Omoda-winkels. Maar laat je niet in de war brengen. Robots zijn er niet just for the show. Wat Harry Bijl betreft, kan artificial intelligence (AI) de klant van begin tot einde een comfortabele winkelbeleving bieden. Je vraagt je wellicht af: betekent dat dan ook meteen het einde van de winkelmedewerker? Daar is Harry kort over: nee. De robotisering kan winkels en medewerkers vooral helpen aan een beter inzicht over hun klanten en verkoopprocessen. “Als je beter weet wat er speelt, kun je er vervolgens ook beter op inspelen. Het is super als je ergernissen van bezoekers kunt wegnemen en dingen makkelijker voor ze maakt.”

Geen wachtrij

Techniek kan ervoor zorgen dat je meer te weten komt over het koopgedrag van klanten, zoals de stappen in de koopreis van de klant. Van de eerste fase waarin mensen zich oriënteren en laten inspireren, de tweede waarin afwegingen worden genomen en aankopen worden gedaan en de laatste fase waarbij het gaat het om service en klantverbinding.
Met die kennis kunnen winkels verbeteringen doorvoeren die er echt toe doen. “Denk hierbij aan een perfect werkende website, feilloos voorraadbeheer en de mogelijkheid om klanten van gedetailleerde productinformatie en maatwerk communicatie te kunnen voorzien”, legt Harry uit. Maar er is veel meer mogelijk met AI. Inmiddels zijn er ook al sensoren op de markt waarmee een aangenaam binnenklimaat wordt gereguleerd, dus de juiste hoeveelheid licht, warmte, zuurstof en geuren. Ook fijn: je kunt de wachtrij bij de kassa verkorten en last but not least: de personeelsbezetting op de winkelvloer is altijd optimaal.

Camera’s die emoties vastleggen

Computers kunnen perfect monitoren wat er binnen en buiten de winkel gebeurt. Wist je bijvoorbeeld al dat er camera’s bestaan die kunnen waarnemen met welke emoties mensen de winkel in- en uitlopen? Dus die zien of iemand blij, opgelucht, vrolijk of teleurgesteld een winkel verlaat? Daar kun je als winkelier natuurlijk tactisch op inspelen. De moderne winkel houdt daarnaast ook steeds vaker in de gaten hoe lang klanten zich in de winkel – of een onderdeel daarvan, zoals de paskamers – bevinden. Denk verder ook aan sollicitatieprocessen. Bij steeds meer winkels solliciteer je via een video waarbij een algoritme bepaalt of je een geschikte kandidaat bent. “Dit soort informatie tilt de kwaliteit van de klantbeleving uiteindelijk naar een hoger niveau en geeft bedrijven een flinke voorsprong op hun concurrenten.”

Wil je voorbeelden zien van hoe bedrijven als Alibaba, Amazon en Bol.com volop de artificial intelligence-technologie gebruiken? Verwonder je dan vooral eens over nieuwe concepten, zoals dit futuristisch hotel waarin alleen nog robots werken.