Van het kastje naar de muur…

Door Marjan Spronk

Het echtpaar Verlinden koopt een wandkast bij ondernemer Nachtegaal. De kast wordt tegen betaling door Nachtegaal gemonteerd. Terwijl volgens Verlinden de wandkast nog niet eens in gebruik is genomen, is deze spontaan van de muur gevallen. Alle onderdelen zijn beschadigd en niet herbruikbaar. Nachtegaal stelt dat er wel sprake moet zijn van een handeling die de consument heeft verricht, want met de montage kan niets mis gaan. Omstandig zet hij de montageprocedure uiteen in zijn verweer. Ook probeert hij te schetsen wat het beeld zou zijn als de kasten spontaan van de muur zouden zijn gevallen, wat welhaast onmogelijk is.

Er wordt een deskundige gestuurd naar de woning van de consument. Die constateert dat een systeem is gebruikt dat beproefd is, het wordt vele jaren met succes toegepast. De beugels zijn correct aan de wand bevestigd. Het niet goed ophangen van de kasten aan de haak van de beugel is ook onwaarschijnlijk. Daar staat tegenover dat ook het iets omhoog halen van de kast om een stroomdraad achterlangs te halen (Nachtegaal dacht dat de consument dit had geprobeerd) ook zonder problemen moet kunnen. Volgens Verlinden is de kast midden in de nacht gevallen, er was niemand bij het voorval aanwezig.

Aan de commissie de lastige taak om deze zaak te beoordelen. Omdat er geen getuigen zijn, en er door de deskundige geen aanwijsbare oorzaak kon worden vastgesteld, wordt teruggegrepen op hetgeen in de wet staat. Letterlijk is dit: ‘Bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de zaak bij aflevering niet aan de overeenkomst heeft beantwoord, indien de afwijking van het overeengekomene zich binnen een termijn van zes maanden na aflevering openbaart, tenzij de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzet.’ In gewone mensentaal: binnen zes maanden na levering moet de ondernemer bewijzen dat de klacht niet aan hem te wijten is. En dat kon Nachtegaal helaas niet.

Tips & weetjes:

• Bij dit soort klachten hangt het oordeel sterk af van wat een deskundige kan vaststellen. Maar jouw eigen mensen zijn óók deskundig. Als zij geen bewijs kunnen vinden, dan is het niet aan te raden je hoop op een deskundige te zetten.
• Complimenten voor de ondernemer, hij heeft echt goed zijn best gedaan om te beschrijven welk ophangsysteem is toegepast en hoe het montageproces werkt. Hoewel het hem deze keer niet heeft gered, helpt het zeker wel! Wat in ieder geval niet helpt maar helaas vaak voorkomt is simpelweg roepen dat het niet aan de montage kan liggen omdat jouw mensen geen fouten maken.
• In dit soort zaken kan het dubbeltje naar de ene of de andere kant vallen. Voordat je consumenten naar de Geschillencommissie stuurt, neem dan in je overwegingen mee dat een gegronde klacht € 690 aan behandelingskosten en € 152,50 vergoeding klachtengeld aan consument EXTRA kost, bovenop de kosten van het oplossen van de klacht. En ja, dat betekent misschien dat je een extra aangenaaide oor hebt, maar dat is beter dan dat oor plus de kosten van de geschillencommissie.

Marjan Spronk is beleidsadviseur consumentenzaken bij INretail. Zij houdt zich bezig met nieuwe consumentenwetgeving (lobby en voorlichting leden), de inhoud van algemene voorwaarden en CBW-erkend-garanties en onderhoudt de contacten met de Geschillencommissie.