Welles nietes. Duettes die doorhangen
Complexe klachten en lastige kwesties? Als klant en winkel er samen niet uitkomen, kan de Geschillencommissie Wonen of stichting UitgesprokenZaak.nl een uitspraak doen. Hoe denk jij dat het zit? Werk in de Winkel test jouw kennis.
De klacht
Een consument bestelt voor haar slaapkamerramen een aantal ‘duettes’, plisségordijnen met een dubbele stof. Er zitten ook twee schuine ramen bij. De duettes blijken daar door te hangen, waardoor inkijk ontstaat. Terwijl de klant bij de koop duidelijk had aangegeven dat juist niet te willen. Ook de trekkoorden hangen slap, wat zij niet had verwacht en lelijk vindt. Ze wil ontbinding van de koop.
Welles nietes
Moet de ondernemer de duettes terugnemen en het geld terugbetalen, zoals de consument eist? Wat denk jij: ja of nee?
De feiten
De Geschillencommissie hoort beide partijen en zet de feiten op een rij.
- De consument zegt dat ze niet is geïnformeerd dat de maximale schuining van de ramen volgens de leverancier 15% is. Haar ramen zijn 19%. Overigens, het gaat haar niet om het doorhangen, maar om de inkijk.
- De ondernemer geeft aan dat hij de klant wel degelijk een juist technisch advies te hebben gegeven. Er mocht ook niet geboord worden in de kunststof kozijnen, waardoor een aantal opties afviel. Een echt alternatief is er niet, want duettes zijn zo’n beetje de lichtste raambekleding. Hij wil wel geleiders leveren, tegen meerprijs, maar de consument wil niet nog meer geld aan de raambekleding uitgeven.
- Er is geen deskundige ingeschakeld om de situatie te bekijken.
De uitspraak
Het oordeel is aan de commissie: moet de ondernemer de duettes terughalen en de koopsom vergoeden?
De commissie stelt vast dat er wel is gesproken over het doorhangen, maar dat niet alle aspecten daarvan (aantoonbaar) met de klant zijn doorgenomen. De consument is onvoldoende geïnformeerd. De commissie vindt ontbinding van de koop echter te ver gaan, omdat de inkijk minimaal is. Zij kent een vergoeding wegens aspectverlies toe van € 250 (16% van de verkoopwaarde). Het antwoord op de vraag is dus: nee, geen ontbinding, maar het is wel een gegronde klacht.
Tips en weetjes
- Bij de aanschaf van producten met een ambachtelijk aspect is het geven van volledige informatie extra belangrijk. Vraag goed door over wat voor de klant belangrijk is. In bovengenoemd geval: een beetje doorhangen was niet zo belangrijk, maar inkijk wel. Voor de ondernemer was een beetje inkijk een logisch gevolg van het doorhangen, voor de consument was het een verrassing. De slappe, afhangende koorden was helemaal niet besproken.
- Vastleggen van afspraken en verstrekte informatie is altijd al belangrijk. Als toch gekozen wordt voor een oplossing die strijdig is met de voorschriften van de leverancier, dan is dat extra belangrijk, want bij geschillen heb je wat uit te leggen aan de beoordelende instantie. Bewijs is dan essentieel!
- In sommige gevallen is het zelfs af te raden om aan wensen van consumenten die in strijd zijn met normen of voorschriften van leveranciers tegemoet te komen. Een rechter kan altijd zeggen dat je dat als deskundige partij gewoonweg niet moet doen. Problemen of (toch) ontevreden klanten zijn immers voorspelbaar.
De Geschillencommissie Wonen buigt zich over aankopen die zijn gedaan vóór 1 januari 2020. De stichting UitgesprokenZaak.nl is de geschillenregeling voor verkopen vanaf 1 januari 2020. Op hun websites lees je hoe ze te werkt gaan.
