Annulering of klacht?

Door Marjan Spronk

Mevrouw Klepper koopt eind oktober 2014 een bank, die in december, binnen de overeengekomen levertijd, bij haar wordt afgeleverd. Het blijkt echter de verkeerde kleur en de bank gaat direct mee retour. Een exemplaar in de juiste kleur wordt opnieuw besteld. Eind januari 2015 is haar geduld op. Zij schrijft ondernemer Achttienhoven een brief dat zij de overeenkomst wil ontbinden. Achttienhoven is het daarmee niet eens en wil annuleringskosten, 50% wel te verstaan, want de goede bank staat klaar om geleverd te worden. Na wat brieven over en weer wordt de zaak aan de commissie voorgelegd.

Mevrouw Klepper betoogt dat de levertijd ruimschoots is overschreden. Daarom mag zij, naar haar mening, kosteloos ontbinden. Achttienhoven stelt dat er helemaal geen sprake is van overschrijding van de levertijd. Hij heeft immers geleverd binnen de levertijd. Dat dat de verkeerde kleur was doet daar niets aan af. En een nieuwe bestelling vergt gewoon weer dezelfde levertijd, dat kan hij ook niet helpen. Omdat het product klaarstaat, kan volgens de CBW-erkend-voorwaarden zelfs 50% annuleringskosten worden gevraagd.

De commissie buigt zich over het vraagstuk. Allereerst moet worden bekeken of er inderdaad simpelweg sprake van een overschrijding van de levertijd is. Nee, oordeelt de commissie. Er is binnen de levertijd geleverd. De consument is ermee op de hoogte dat het product opnieuw besteld moet worden. Dan is het onredelijk om al een maand na de levering te ontbinden. De ondernemer moet voor het oplossen van een klacht een redelijke termijn krijgen, die is hem niet geboden.

En dan de hoogte van de annuleringskosten. Moet de consument nu 30 of 50% betalen? Als de ondernemer de consument had meegedeeld dat de bank klaar stond, dan had hij dat inderdaad gekund. Maar helaas, in de twee brieven die hij de consument stuurde staat het niet…. Formeel voldoet de ondernemer dus niet aan de vereisten voor 50% annuleringskosten.

Vervelend gevolg voor de ondernemer was ook dat hij daardoor met een gedeeltelijk gegronde klacht zat en hij € 345 behandelingskosten moest betalen.

Tips & weetjes:

• De eerste tip ligt voor de hand: altijd meedelen dus dat het product klaar staat om geleverd te worden! Waarschijnlijk is deze ondernemer het gewoon vergeten te vermelden.
• Annuleringen zijn een vervelend onderwerp, reden voor hakken in het zand bij de consument. Die begrijpt niet waarom die kosten zo hoog zijn. Uitleg: als de consument zijn afnameverplichting niet nakomt, dan lijdt de ondernemer schade. Die is gebaseerd op de volledige brutowinstmarge (branchegemiddelde), minus een aantal kosten die niet gemaakt hoeven worden zoals aflevering. Het betreft dus géén boete!
• Klantvriendelijk alternatief voor het klakkeloos in rekening brengen van annuleringskosten: bied de klant aan het betaalde bedrag (bv. voor twee jaar) beschikbaar te houden. Besteedt de klant binnen die periode dan voor minimaal hetzelfde bedrag aan producten bij u, dan verrekent u de annuleringskosten. U heeft dan immers toch de omzet, de klant betaalt niet voor niets.

Marjan Spronk is beleidsadviseur consumentenzaken bij INretail. Zij houdt zich bezig met nieuwe consumentenwetgeving (lobby en voorlichting leden), de inhoud van algemene voorwaarden en CBW-erkend-garanties en onderhoudt de contacten met de Geschillencommissie.

De Geschillencommissie Wonen buigt zich over aankopen die zijn gedaan vóór 1 januari 2020. De stichting UitgesprokenZaak.nl is de geschillenregeling voor verkopen vanaf 1 januari 2020. Op hun websites lees je hoe ze te werkt gaan.