Betalen voor je retour? Dan wordt er zorgvuldiger besteld
Wie online shopt, mag de koop binnen 14 dagen ontbinden en terugsturen. Dat wordt dan ook massaal gedaan. Soms loopt het retourpercentage op tot wel 50%. Dat kost tijd, geld en is niet erg duurzaam. Uit onderzoek van Multiscope blijkt dat meer dan de helft van de consumenten minder klakkeloos besteld wanneer de retourkosten zelf moeten worden betaald.
Als een webshop retourkosten rekent, heeft dat invloed op het bestelgedrag. 61 procent van de ondervraagden zegt minder snel te veel producten te bestellen als er retourkosten betaald moeten worden. Daarnaast zegt 62 procent een product alleen te retourneren wanneer het absoluut niet aan de verwachtingen voldoet. Een kleiner deel van de Nederlanders, 11 procent, zegt zelfs de producten te houden, ook al zijn artikelen totaal niet naar wens. Uit het onderzoek blijkt het retourgedrag per generatie verschilt: 50-plussers kijken minder vaak naar de retourmogelijkheden van een webshop, dan 35 tot 49-jarigen en 18 tot 34-jarigen.
Tips voor minder retouren
Om het aantal retouren te verminderen is het belangrijk om de klant goede en duidelijke informatie te bieden, zodat retouren niet nodig is. Dit kun je doen door:
-
Vraag gebruikers om reviews. Zo weten nieuwe klanten wat ze kunnen verwachten. Met behulp van een retourformulier kunnen consumenten aanvinken waarom ze een bepaald product terugsturen. Viel de blouse te groot uit? Is de stof dunner dan verwacht? Maak de reviews bovendien duidelijk zichtbaar op de productpagina.
- Investeer in productinformatie. Afmetingen, materiaal, onderhoudsinformatie, gebruikershandleidingen… Hoe meer informatie er bij een product vermeld staat, hoe beter. Ook een maattabel kan helpen.
- Geef handige advies-tools. Bijvoorbeeld met een chat-functie, waarmee de klant net even die ene vraag kan stellen over een bepaald item, alvorens hij tot bestellen overgaat. Met een duidelijke onlineservice creëer je een interactieve beleving van klantvriendelijkheid.
Kijk hier voor meer tips voor het verminderen van retouren.
Meer weten?
Als je een goed retourbeleid hebt, kan dat ook weer zorgen dat klanten positief zijn er weer terugkeren, zodat je met retouren klanten juist aan je weet te binden. Maar hoe pak je dat aan? In deze gratis e-learning van e-Academy krijg je handvatten om kansen te signaleren en te benutten en zo meer waarde te halen uit je retouren.
