Bijbetaling bij oplossen van een gegronde klacht?

Door Marjan Spronk

Vermond beklaagt zich over het feit dat ze 80% van de kosten moet betalen. Boomsma verdedigt zich met zijn vijfjarige garantie met afbouw. ‘Nu er vier van de vijf jaren voorbij zijn, hoeft hij nog maar 20% van de kosten van vervanging te betalen’, betoogt hij op de zitting. Hoewel partijen het op zich eens zijn over de gegrondheid van de klacht, stuurt de commissie toch (weliswaar overbodig) een deskundige. Die stelt simpelweg de ernstige verkleuring (van fris geel naar beige) en het vergaan van het tapijt vast. Wel weet hij in zijn rapport nog op te tekenen dat de consument al eerder veel stof in huis had, maar dat zij dat weet aan de uitgebreide verbouwing die zij een jaar daarvoor had gehad. Vandaar ook dat ze wat later aan de bel trok dan de verschijnselen zich voordeden.

De commissie buigt zich over het geval. Zij moeten beoordelen of de ondernemer een redelijk aanbod heeft gedaan ter oplossing van de klacht. Allereerst stelt zij vast dat Vermond zich binnen vier jaar en niet na vier jaar heeft gemeld, dus Boomsma houdt zich al niet aan zijn eigen garantiebepalingen. Om begrijpelijke reden heeft Vermond bovendien gedacht aan een andere oorzaak voor het stof in huis, waardoor zij zich later meldde dan strikt genomen mogelijk was. En dat kan haar niet worden aangerekend. De schade is door die latere melding ook niet groter geworden. Maar belangrijker nog: in de wet staat dat de consument recht heeft op kosteloze vervanging (of reparatie) bij non-conformiteit. En de wet gaat boven commerciële garanties. Dat houdt in dat alle kosten voor rekening van Boomsma komen.

Tips & weetjes:

• In sommige gevallen vindt de commissie het wel redelijk als de consument wat bijbetaalt, maar dat zijn uitzonderingen. Ga er maar vanuit dat bij gegronde klachten in principe de ondernemer de kosten draagt.
• De meeste commerciële garanties lijken gunstig voor de consument, maar komen er feitelijk op neer dat de rechten van consumenten worden beperkt (zo ook in dit geval). De wet gaat altijd boven afspraken tussen partijen.
• En dat geldt dus ook voor een afspraak dat er géén garantie wordt gegeven, bijvoorbeeld bij showmodellen en hoge kortingen! In feite geef je dan dus geen commerciële garantie, maar de wettelijke garantie kun je nooit uitsluiten. De consument mag altijd een product verwachten dat beantwoordt aan de overeenkomst.

Marjan Spronk is beleidsadviseur consumentenzaken bij INretail. Zij houdt zich bezig met nieuwe consumentenwetgeving (lobby en voorlichting leden), de inhoud van algemene voorwaarden en CBW-erkend-garanties en onderhoudt de contacten met de Geschillencommissie.

De Geschillencommissie Wonen buigt zich over aankopen die zijn gedaan vóór 1 januari 2020. De stichting UitgesprokenZaak.nl is de geschillenregeling voor verkopen vanaf 1 januari 2020. Op hun websites lees je hoe ze te werkt gaan.