Hoekbank met leerstructuur verschillen

Door Marjan Spronk

Brilman stelt echter dat structuurverschillen kunnen voorkomen, dat hoort nu eenmaal bij een natuurproduct als leer. Hij wijst de klacht af en zo komt het geschil bij de Geschillencommissie Wonen.

Een deskundige van de commissie bekijkt het product bij de consument thuis. Aan de commissie rapporteert hij het volgende: ‘Op het ruggedeelte van het tweezitsdeel zijn twee banen leer van een afwijkende structuur verwerkt. Ten opzichte van de overige delen zijn zij veel grover van structuur, zichtbaar en voelbaar. Bij nadere inspectie bevindt zich ook op de ottomane een afwijkend stuk leer, maar die valt minder op. In technische zin is er geen gebrek, want ieder voor zich zijn de banen leer kwalitatief in orde. Maar esthetisch zijn de banen te afwijkend van elkaar en bevinden zich ook nog op zichtplekken.’

De commissie buigt zich over dit geval en oordeelt dat de consument niet heeft gekregen wat zij mocht verwachten. Zij mag verlangen dat er geen opvallende verschillen zijn in kleur of structuur van de banen leer. De fabrikant had dit nooit zo mogen verwerken, of had dit beter kunnen doen op een plek die zich niet direct in het zicht bevindt.

Tips & weetjes:

• Maak nooit de fout om niet bij de consument te gaan kijken naar de klachten. Als er een klacht binnen komt die zo te horen inherent aan het product is, kan er toch sprake zijn van een terechte klacht!
• Voorbeelden: plooivorming in zitting van zitmeubel (ja, plooien zijn inherent aan gestoffeerde zitmeubelen, maar té veel plooien zijn een kwaliteitsgebrek); kleurverschillen (ja, technisch gezien zijn kleurverschillen tussen verschillende onderdelen niet helemaal te voorkomen, maar te veel kleurverschil zou je zelf als consument ook niet accepteren, dat is niet fraai); verschillen met stalen (ja, die is er bij kleurbaden en natuurproducten al gauw, maar te grote verschillen leveren soms een totaal andere beleving op, die de klant niet hoeft te verwachten).
• Te vaak komen nog geschillen over dit soort onderwerpen bij de Geschillencommissie. Soms zijn de klachten gegrond, soms ongegrond. Het bespreekbaar maken van normale eigenschappen van producten is een must geworden om verschoond te blijven van in ieder geval de ongegronde klachten. Wees niet bang om de waarheid te zeggen, zoals dat plooivorming niet te vermijden is. Zeg er anders maar gerust bij dat als jouw concurrent daarover zwijgt, hij niet volledig en dus niet eerlijk is naar zijn klant. En de productinformatie die dat nog eens bevestigt geef je natuurlijk mee en dat noteer je op de bon. Wedden dat deze klant niet klaagt over plooivorming?

Voetnoot: Bedrijfsnaam en persoons namen zijn fictief.

Marjan Spronk is beleidsadviseur consumentenzaken bij INretail. Zij houdt zich bezig met nieuwe consumentenwetgeving (lobby en voorlichting leden), de inhoud van algemene voorwaarden en CBW-erkend-garanties en onderhoudt de contacten met de Geschillencommissie.