Je emotionele intelligentie vergroten. Dat kan!

Wat is emotionele intelligentie?

E.Q. is slim omgaan met emoties van jezelf en anderen. Je cognitieve intelligentie (I.Q.) staat voor een grote mate vast, maar je E.Q. kun je ontwikkelen en vergroten. Voor gastvrijheid is je E.Q. misschien wel belangrijker dan je I.Q. Je verhoogt je E.Q. door meer bewust te worden van je kwaliteiten en ontwikkelpunten in relatie tot je eigen emoties en die van een ander. Deze kwaliteiten kun je inzetten om de emotie van je gast positief te beïnvloeden.

Zelfregulering

Het E.Q kent vijf aspecten. Eén daarvan is zelfregulering. Zelfregulering betekent controle hebben over je impulsen, emoties, stemmingen, gedrag, acties en beslissingen. Het vermogen om na te denken voordat je iets doet. In je werk heb je regelmatig zelfregulering nodig. Bijvoorbeeld in een van de volgende situaties:

• Je hebt te maken met een veeleisende, dominante gast die het bloed onder je nagels vandaan haalt.
• Een boze gast komt je storen met een klacht waar je het niet mee eens bent.
• Je staat op met een ontzettende hoofdpijn en gebrek aan zin om vandaag te gaan werken.
• Je krijgt op een harde manier kritiek van een collega of leidinggevende. 
• Een collega is ziek, er is geen vervanging en het is ontzettend druk.

Aan de slag met zelfregulatie

Bij gastvrijheid draait het om de ander en zitten je eigen gevoelens je soms in de weg. Van binnen voel je de emoties opkomen. Grote kans dat de ander dat aan je kan zien. Wanneer jij je eigen emoties herkent, begrijpt en er effectief mee omgaat, is dat prettig voor jezelf en de ander. 
Volg onderstaande stappen en beantwoord de vragen voor jezelf of met je collega’s. Je krijgt dan meer grip op jezelf.

Stap 1: Gedachten onder controle

• Welke vooroordelen passeren je gedachten in een dergelijke situatie? Trek je te snel conclusies? Zijn het observaties of interpretaties?
• Hoe kun je stoppen met het malen en focussen op je negatieve gedachten?
• Hoe kun je een negatieve emotie ombuigen in een positieve emotie?
• In hoeverre herken en bewaak je je eigen grenzen?

Stap 2: Emoties loslaten en opladen

• Hoe goed luister je in de situatie naar de ander? Hoe laat je dit aan de ander merken?
• Op welke manier kun je de emoties laten zakken?
• Heb je voldoende tijd om bij te tanken en op te laden?

Stap 3: Je omgeving mee laten helpen:

• Kan een collega of iemand in je omgeving je helpen? Wat heb je van hem of haar nodig?
• Wat kun je leren van collega’s of mensen in je omgeving die goed met druk om kunnen gaan? 

Wil je meer weten over het belang van gastvrijheid in de winkel? Lees dan hier het interview met Laura de La Mar en bekijk hier alle nuttige video's van Gastvrijheid in bedrijf.