Loze beloftes kosten geld
We kennen het gevoel allemaal wel, een klant die we graag ‘binnenhalen’. Deze order moet op papier! Maar pas op dat je geen al te creatieve verkoper wordt en de klant zo een teleurstelling bezorgt.
Door Raquel Vos
Omzetgericht zijn is een mooie eigenschap voor een verkoper. Het maakt je gedreven, je ziet kansen en probeert elke klant blij naar buiten te laten gaan met een nieuwe aankoop. Maar wanneer we ons teveel laten meeslepen, kunnen we te creatief worden en beloftes doen aan klanten die we niet kunnen nakomen. We zien alleen nog maar kansen en pakken de klant helemaal in. Dat onderbuikgevoel met twijfel zetten we even aan de kant: dat zoeken we later wel uit. Helaas kost dit vaak meer geld dan dat het oplevert.
Bittere nasmaak
De grootste ergernis bij klanten is als beloftes niet worden nagekomen. Denk bijvoorbeeld aan levertijden, productmogelijkheden, kosten of service. Het levert de klant een bittere nasmaak op; de klant is ontevreden. De kans dat deze klant nog eens bij jou terugkomt is erg klein. Het vertrouwen is weg.
Als verkoper ben je misschien niet altijd bewust van jouw aandeel als er sprake blijkt van een misverstand of niet nagekomen belofte. Het kan zijn dat een klant jou gewoon niet goed begrepen heeft. Ben jij daar als verkoper dan verantwoordelijk voor? Het antwoord is natuurlijk ja. Wat had je kunnen doen om dit misverstand te voorkomen?
1. Ga er niet te snel van uit dat je begrepen bent.
Ons verhaal klinkt in ons eigen hoofd altijd logisch, maar wanneer de klant het voor de eerste keer hoort, kunnen er nog onzekerheden en onduidelijkheden zijn. Klanten durven dit niet altijd duidelijk te maken.
2. Stel controlevragen
Check met controlevragen tussendoor of jullie elkaar nog begrijpen. “Dus als ik het goed begrijp..?”
3. Vat samen
Aan het einde van het gesprek is het slim om alles nog even op een rijtje te zetten. Het product, de afspraken en de kosten. Zorg dat je geen verrassingen achterwege laat. Dat lijkt misschien makkelijker in het moment, maar je hebt achteraf een veel groter probleem als de klant ontevreden blijkt te zijn en je het moet oplossen.
Meer informatie
Wil je meer tips en tricks om je verkoopskills te verbeteren? Met de interactieve online verkooptrainingen van SkillsTown haal jij het beste uit jezelf. Ga voor meer informatie naar www.retailskills.nl.
Raquel Vos is Performance Consultant Retail bij online opleider SkillsTown.
