Met klantgerichtheid maak je klanten blij
Als we het over klantgerichtheid hebben, is het belangrijk dat we het verschil weten tussen klantgericht en klantvriendelijk. Elk bedrijf gebruikt graag het begrip klantvriendelijkheid. Het zegt iets over de manier waarop we met klanten omgaan. We zijn vriendelijk en behandelen de klant zoals het hoort. Klantgerichtheid is echter heel iets anders.
Door Raquel Vos
Denk out of the box
Als je klantgericht werkt, stel je de klant echt centraal. Waar is de klant nu echt naar op zoek? Waar is hij of zij echt mee geholpen? Je moet de klant volledig ontzorgen en zijn of haar wensen vervullen. Soms betekent dit dat je moet afstappen van de 'normale’ gang van zaken. Bekijk het bedrijfsproces door de ogen van de klant en durf kritisch te zijn. Vaak kun je er met een klein gebaar van flexibiliteit voor zorgen dat een klant echt geholpen is. Je creëert dan een gevoel dat nooit meer zal verdwijnen.
Soms kan het zelfs zo zijn dat je een klant naar de concurrent moet verwijzen, om klantgericht te zijn. Wanneer jij als adviseur of verkoper weet dat je onmogelijk aan de wensen kan voldoen, is de beste optie vaak om de klant te helpen met een alternatief.
Wanneer we het als retailer over meer dan klantgericht hebben zit het hem vaak in de 'kleine' dingen. Waar maak jij als verkoper, adviseur of manager nu echt het verschil mee? Hoe kun je ervoor zorgen dat de klant in jouw winkel een beter gevoel krijgt dan bij de concurrent? Hoe zorg ik ervoor dat mijn klant echt blij is?
"Mensen vergeten wat je hebt gezegd of gedaan, maar ze zullen nooit vergeten welk gevoel je ze gegeven hebt" - Maya Angelou
Overtref de verwachtingen
Het zit hem vaak in de dingen waar niet om gevraagd wordt, maar die wel hartelijk ontvangen worden. Een klein voorbeeldje: een klant komt binnen met een beregende paraplu. Als je dit als verkoper ziet, is het een kleine moeite om deze met een glimlach over te nemen en ergens voor de klant te bewaren. Als een klant vol bepakking of met een jas in de hand jouw winkel binnenkomt, durf dan gemak aan te bieden. Loop met de klant mee naar de auto als dit nodig is. Doe een klein beetje meer moeite. Dit zorgt voor shopgemak en je creëert een enorme gunfactor. Dit vraagt echter wel om alertheid. Heb jij 100% aandacht voor jouw klanten?
Raquel Vos is performance consultant retail bij SkillsTown, specialist in trainingen en opleidingen o.a. voor mensen die in de retail werken.
