Wat doe je als een klant ineens verdrietig wordt?

Verkopen gaat over meer dan alleen maar omzet genereren. Emotie, inlevingsgevoel en aandacht zijn een belangrijke factor. Neem de tijd voor je klant!

Verdriet

Wat timide zie ik haar binnenkomen. Ik begroet haar en laat haar even haar gang gaan. Toch trekt iets in haar steeds weer mijn aandacht. Ik zie haar twijfelen en dat is het moment waarop ik op haar afstap. “Lastige keuzes soms” zeg ik terwijl ik de jurk die zij past dichtrits aan de achterkant. Zij kijkt mij aan en in één oogopslag zie ik een zee van verdriet. Ik raak voorzichtig haar arm aan en vraag of ze koffie wil. Even later zit ze in een van de leren fauteuiltjes die achter bij de paskamers staan met de beker dampende koffie in haar handen. “Ik wou dat ik niks hoefde te kopen” komt er zachtjes uit. “Ik weet ook helemaal niet wat ik moet kopen” vervolgt zij. Haar ogen vullen zich met tranen. Ik ga bij haar zitten en zeg zachtjes dat ik haar dáár in ieder geval bij kan helpen. Ze plukt aan het zakdoekje in haar hand en zegt: “moet het nou een broek met een jasje of een jurk zijn?” Ik kijk naar haar figuur en vraag haar eerst waar zij zich het meest prettig in voelt. Ze weet het niet op dit moment. We proberen wat dingen uit en ik vraag voorzichtig naar de situatie waarin zij zich bevind zonder opdringerig te willen overkomen. “Het mag niet te opvallend zijn, want ach ik sta toch helemaal achteraan” zegt ze na verloop van tijd. Ik kijk haar aan en ze ziet de vraag in mijn ogen. “Ja niemand weet dat hij van mij hield. Mijn kinderen weten van niets, zijn kinderen weten van niets en zijn vrouw al helemaal niet. Dus ik mag daar eigenlijk helemaal niet zijn dinsdag. Hij was ook een beetje van mij begrijpt u.” Ik knik begrijpend en probeer me de situatie voor te stellen.

Als ik de broek een half uur later afspeld en haar verzeker dat het op tijd klaar is kleedt zij zich weer om. Bij de kassa pakt ze mijn hand en zegt dat ze het zo fijn vond om haar verhaal te kunnen doen tegen iemand zonder dat er geoordeeld werd. Ik knik haar bemoedigend toe en beloof haar dat ik er ben als zij dinsdag haar spulletjes komt ophalen. Als ze wegloopt en ik mij omdraai reikt een collega mij een kop koffie aan met de woorden “jij was lang bezig met die klant zeg”. Ik kijk peinzend in mijn koffie en denk, ja soms moet dat.

Marion van Breukelen heeft jarenlang in het buitenland gewerkt waar zij een brede ervaring op deed met klanten in diverse branches. Momenteel werkt zij in de mode en schrijft zij een boek over klantgerichtheid.