Wat doe jij met klachten?
Complexe klachten en lastige kwesties? Als klant en winkel er samen niet uitkomen, kan de Geschillencommissie Wonen of stichting UitgesprokenZaak.nl een uitspraak doen. Hoe denk jij dat het zit? Werk in de Winkel test jouw kennis.
De klacht
Een klant koopt een tweezitsbank met donzen vullingen. Na een krappe twee jaar gebruik zijn de kussens van zittingen, rug- en armleuningen totaal ingezakt, zodanig dat de klant helemaal scheef in de bank hangt. In reactie op de klacht geeft de ondernemer aan dat de vullingen regelmatig opgeklopt moeten worden, iets dat de consument niet heeft gedaan.
Welles nietes
Moet de ondernemer de bank terugnemen? Wat denk jij: ja of nee?
De feiten
De Geschillencommissie hoort beide partijen en zet de feiten op een rij.
- De deskundige geeft aan dat donzen kussens regelmatig opkloppen, schudden en masseren vereist en dat is niet gebeurd. Het is nu niet meer mogelijk alsnog het luchtige effect te krijgen, het dons is geklonterd.
- De consument zegt dat er niet over is gesproken tijdens de koop, ondernemer zegt van wel en wijst naar de in kleine letters op de order voorgedrukte tekst ‘kussens klinken in’.
- De consument zegt dat hij het product nooit had gekocht, als hij had geweten wat hij aan onderhoud moest doen. Hij wil deze bank niet meer.
De uitspraak
Het oordeel is aan de commissie: had deze producteigenschap met de klant expliciet besproken moeten worden tijdens de koop? Ja, vindt de commissie. Het simpelweg verwijzen naar een in een klein lettertype voorgedrukte opmerking is onvoldoende. De consument had meer informatie over dit specifieke product en het onderhoud mogen verwachten, zodat hij een gewogen besluit over de koop kon nemen. De gevraagde ontbinding van de koop wordt dan ook toegewezen. De ondernemer moet de koopsom, onder aftrek van een kleine gebruiksvergoeding, terugbetalen.
Tips en weetjes
- Voor de regelmatige lezer van deze rubriek wordt het misschien een beetje saai: ook hier weer breekt een gebrek aan informatie tijdens de koop de ondernemer op. Dat dons opgeklopt moet worden is misschien gesneden koek voor de ondernemer, maar dat geldt niet voor de doorsnee consument!
- Reparatie of vervanging van een gebrekkig product moet altijd gratis gebeuren, als een klacht optreedt binnen de normale gebruiksduurverwachting. Er mogen dus geen bijdragen aan de klant gevraagd worden. Bij ontbinding mag wel een redelijke vergoeding voor het gebruik worden afgetrokken.
De Geschillencommissie Wonen buigt zich over aankopen die zijn gedaan vóór 1 januari 2020. De stichting UitgesprokenZaak.nl is de geschillenregeling voor verkopen vanaf 1 januari 2020. Op hun websites lees je hoe ze te werkt gaan.
