Welles nietes. Schade omdat er niet gemonteerd kon worden
Complexe klachten en lastige kwesties? Als klant en winkel in de woonbranche er samen niet uitkomen, kan de Geschillencommissie Wonen of stichting UitgesprokenZaak.nl een uitspraak doen. In deze kwestie bestelt een consument raambekleding inclusief montage. Uiteindelijk moet hij de montage zelf doen en hij verlangt een schadevergoeding. Denk jij dat hij die krijgt?
De klacht
Een consument koopt raambekleding inclusief montage, maar aan het einde van de geplande leverdag krijgt hij een berichtje dat de verkeerde steunen geleverd waren en er niet kon worden gemonteerd. De consument bezoekt het magazijn van de ondernemer en daar blijkt alles compleet aanwezig te zijn. De consument monteert de raamdecoratie zelf en verwacht een tegemoetkoming ter hoogte van het aankoopbedrag (dien zijn € 460) in verband met de onnodige montagekosten, een onnodig opgenomen verlofdag én compensatie voor valsheid in geschrifte. Dit laatste omdat de ondernemer het opleverrapport zelf heeft voorzien van een krul, die niet de handtekening van de consument is.
Welles nietes
Moet de ondernemer het geëiste bedrag om genoemde redenen betalen? Wat denk jij: ja of nee?
De feiten
De bindend adviseur zet de feiten op een rij.
- De ondernemer geeft aan de montagekosten al te hebben terugbetaald. De consument zegt een deel van deze kosten te hebben ontvangen, maar een ander deel, de administratiekosten, niet.
- De ondernemer legt uit dat door corona de tablet waarop de handtekening van de klant moet worden gezet niet uit handen gegeven mag worden. Hij snapt het probleem niet, want het opleverrapport vermeldt alleen dat er niets is geleverd en gemonteerd en de krul heeft dus ook geen waarde voor de consument.
- De ondernemer heeft al voor het geschil € 75 extra compensatie aangeboden.
De uitspraak
Het oordeel is aan de bindend adviseur: moet de ondernemer een schadevergoeding betalen?
Nee, naast de reeds aangeboden € 75, die de ondernemer wel moet betalen, hoeft de ondernemer verdere tegemoetkoming in de kosten te betalen, oordeelt de bindend adviseur. Dit is hetzelfde bedrag dat de ondernemer rekent als het bedrijf voor niets bij de consument voor de deur staat, de advies acht het een redelijk bedrag. De administratiekosten betroffen de hele order, niet alleen de montagekosten, dus deze hoeven niet vergoed te worden. En de bindend adviseur geeft aan de claim voor de vermeende valsheid in geschrifte niet te mogen beoordelen, omdat dit strafrecht betreft en er alleen over civielrechtelijke zaken mag worden geoordeeld.
Tips en weetjes
- De ondernemer geeft in zijn verweer aan ‘geen verlofdagen te vergoeden’. Dit kan echter onredelijk zijn, want in principe komt alle gevolgschade van een consument, voor zover die niet te voorkomen of te beperken is, voor vergoeding in aanmerking. De bindend adviseur vond dat in dit geval niet redelijk.
- In het algemeen wordt wel een toename van het aantal onredelijke eisen door consumenten geconstateerd. In deze kwestie is valt het nog mee, maar een niet onderbouwde claim van € 75.000 bij een keuken van € 6.000 vanwege (inderdaad) veel gemaakte fouten is ook voorgekomen.
- Consumenten overschatten vaak de mogelijkheden voor schadeclaims, wellicht beïnvloed door Amerikaanse televisieprogramma’s. In Nederland geldt dat immateriële schade (‘leed’) slechts in uitzonderlijke situaties vergoed worden, bijvoorbeeld bij lichamelijk letsel.
De Geschillencommissie Wonen buigt zich over aankopen die zijn gedaan vóór 1 januari 2020. De stichting UitgesprokenZaak.nl is de geschillenregeling voor verkopen vanaf 1 januari 2020. Op hun websites lees je hoe ze te werkt gaan.
