Wat vindt de klant van robots in de modewinkel?
Een winkelmedewerker, maar dan op wieltjes. Maak kennis met Pepper: het postuur van een mens, 120 centimeter lang met een vriendelijke robot-stem... Je ziet dit soort menselijke service robots steeds vaker in winkels, maar zit de klant van de modewinkelier wel te wachten op deze nieuwe manier van service? En wat zijn de do’s en don’ts? De Hogeschool van Amsterdam, TMO Fashion Business School en Vrije Universiteit Amsterdam zochten het uit.
Het onderzoek
Misschien ben je zelf wel een bediend door een humanoïde service robot die bezoekers verwelkomt, van informatie voorziet, en advies geeft. Dat gebeurt steeds vaker in modewinkels, zowel in het buitenland als in Nederland. Maar wat vindt de klant van zo'n robot met menselijke trekjes? De Hogeschool van Amsterdam, TMO Fashion Business School en Vrije Universiteit Amsterdam gingen op onderzoek en vroegen het klanten zelf. Voor het onderzoek is er samengewerkt met Modehuis Blok en Berden Mode & Wonen en hebben 433 klanten een vragenlijst ingevuld. Uit de analyse van de antwoorden komen vier interessante inzichten naar voren voor winkels die met een robot aan de slag wil gaan.
Inzicht 1: Selecteer de juiste taken
Productinformatie geven, en het checken van de voorraad: dat vonden de klanten over het algemeen de meest geschikte taken voor een robot in de winkel. Deze elektronische gastheer mag ook wel wat vertellen over de actuele aanbiedingen. Laag-scorende taken bleken vooral het geven van persoonlijk advies en het zorgen voor een beetje entertainment - dat vertrouwen we liever toe aan human medewerkers.
Inzicht 2: Houd het persoonlijk
Van alle klanten noemde 33% ‘Het behouden van persoonlijk contact’ als belangrijkste aandachtspunt. Een gastvrije service van personeel staat nog altijd bovenaan de wish list. Verder bleek uit de onderzoeksresultaten dat 85% van de klanten regelmatig tot altijd leunt op de expertise van winkelmedewerkers. Dit benadrukt maar eens hoe belangrijk winkelpersoneel is voor het bestaan van de retail. Maar anderzijds houden diezelfde winkelmedewerkers natuurlijk wel meer tijd over voor hun service, als robots bepaalde taken overnemen.
Inzicht 3: Technologisch bekwame en jonge klant meest positief
Een open deur misschien: jongere klanten die zichzelf technisch bekwaam vinden lijken meer open te staan voor robots dan de oudere doelgroep. Toch staan de meeste klanten nog niet echt positief ten opzichte van service robots in de modewinkel. Zo ziet 58% het nog niet echt zitten, is 28% neutraal en is slechts 14% positief.
Inzicht 4: De robot als extra ondersteuning
Voorlopig vindt de klant het wel best als de robot de winkelmedewerker een beetje ondersteunt met de routinetaken. De robot moet ook makkelijk in het gebruik en niet te nadrukkelijk aanwezig en opdringerig zijn. Het gaat met name om taken zoals het geven van productinformatie, checken van de voorraad, en het helpen bij coronapreventie. Maar klanten zitten over het algemeen niet te wachten op een robot die de dienst uitmaakt en te prominent aanwezig is. De persoonlijke mening van een winkelmedewerker die advies geeft, is altijd van belang.
Kortom
Algehele conclusie: de klanten van modewinkels staan nog wat afwachtend tegenover service robots in de winkel. Consumenten zien met name de toegevoegde waarde in functionele taken in de winkel. Belangrijk is wel dat de inzet van service robots niet ten koste gaat van persoonlijke dienstverlening.
Bron: Blog Retail Innovation Platform
