Aandacht voor de klant op afstand: dat kan!
Een vreemde twist. Het ene moment ben je gewend om gezellig op die klant af te stappen, het volgende moment is het ineens geoorloofd om afstand te bewaren. Toch zijn aandacht en contact juist nú van wezenlijk belang, ten tijde van de coronacrisis. Maar, hoe doe je dat dan? Chantal Riedeman van trainingsbureau Shopology denkt graag in oplossingen, niet in problemen.
Stop met de automatische piloot
Chantal: “Ik ben verbijsterd. Gisteren bracht ik een bezoek aan een aantal winkels en had ik behoefte om even te praten over de huidige omstandigheden van de coronacrisis – op gepaste afstand, natuurlijk. Maar geen één van de verkopers stelde mij een vraag. Ze leken op de automatische piloot te staan: de producten op orde te leggen, kleding ophangen... Terwijl winkelmedewerkers juist nu er zoveel minder klanten zijn tijd zouden hebben om een band met de klant op te bouwen. Want afstand zegt niks over het maken van contact en verbinding.”
Dit kun je volgens Chantal als winkel wél doen in tijden van de coronacrisis:
- Geef extra aandacht aan de klant. Zolang je je aan de gezondheidsvoorschriften houdt, hoef je niet bang te zijn om een gesprek aan te gaan met de klant. Je kunt ook prima een goede conversatie voeren op anderhalve meter afstand. Juist nu de winkel rustiger is dan voorheen, houd je meer tijd over om te investeren in de klanten die nog wel binnenvallen. Wat voor werk doet hij/zij eigenlijk? Waar komt hij/zij vandaan? Steek kwaliteit in de ontvangst.
- Bedank de klant dat deze de moeite heeft genomen om in deze onzekere tijden van de coronacrisis een bezoek aan jullie winkel te brengen.
- Laat zien dat je je bekommert om het welzijn van de klant. Stel vragen: hoe gaat het er thuis aan toe? Zijn de kinderen al verveeld omdat ze niet naar school gaan? Lukt het met thuiswerken? Toon interesse.
- Maak een plan met collega’s over klantbinding. Wat kunnen jullie op de lange termijn bewerkstelligen om betere verbinding te maken met de klant? Misschien is het een idee om straks een cursus met het team te volgen over klantvriendelijkheid en klantgericht zijn? Of doe nu gratis op de site van Shopology de online 5-day challenge Actief Verkopen.
Conclusie van Chantal: “Ik zou verkopers echt adviseren om te stoppen met het ‘zo snel mogelijk wegwerken’ van klanten en uitgebreid de tijd te nemen voor elke klant ofwel gast. Het zou zomaar kunnen zijn dat je daar meer verkoop uit haalt. Zelfs in deze crisisperiode. Tot slot: was je handen, houd afstand en wees lief voor elkaar. Ook winkelmedewerkers zijn helden!”
Meer weten?
Om juist nu te kunnen trainen staan op de site van Shopology allerlei leuke filmpjes met een korte tip, leervideo's, webinars, mini-trainingen etc. Neem voor inspiratie ook een kijkje in de inspiratheek.
