Chantal (Shopology): “Verkopers zijn juist nú het belangrijkste kapitaal van winkels!”
Opvallend: uit onderzoek blijkt dat het merendeel van de bedrijven zichzelf klantgericht vindt, terwijl maar een klein percentage de klanten dat zo ervaart. Chantal Riedeman van opleider Shoplogy kan er een vlammend betoog over afsteken. En we hebben goed nieuws! Nu retail het zwaar heeft en veel medewerkers thuiszitten deelt deze bevlogen onderneemster gratis trainingen, inspiratiefilmpjes en webinars op Werk in de Winkel en geeft ze praktische tips.
Op de markt…
Chantal: “Ik kwam laatst bij de kaasboer. Het was opvallend rustig, de verkoopdame had alle tijd voor een gesprekje. Dus vertelde ik enthousiast dat mijn tweejarige dochtertje sinds kort verzot is op kaas. Maar de verkoopster reageerde amper, ze handelde het af op de automatische piloot. Wat een gemiste kansen! Enerzijds had ze me makkelijk ook olijven kunnen verkopen – daar is mijn zoontje gek op - en ten tweede had zij mij een reden kunnen geven om bij háár terug te komen, die heb ik nu niet, want mijn dochtertje vindt supermarktkaas ook lekker. Dit is precies wat er dagelijks gebeurt, in de meeste winkels. Vorige week liep ik een interieurzaak binnen waar de medewerker liever op haar computer bleef kijken, dan dat ze een praatje met me kwam maken... Opnieuw, zonde!”
De winkelmedewerker kan de klant méér aandacht bieden dan alle webshops bij elkaar!
Aandacht = méér omzet + vaste klanten
Chantal: “Aandacht en interesse worden in de meeste winkels ondergewaardeerd, terwijl ze juist de snelste route vormen naar meer omzet (korte termijn) en bovendien klantenbinding (lange termijn). Want we kunnen momenteel geen kans missen, toch? Je moet juist nú, actief, het hart en vertrouwen van élke potentiële en vaste klant winnen. En dat is superleuk! Geloof me, ik heb als bedrijfsleider achter de kassa gestaan tijdens piekmomenten zoals het Prijzencircus. Zelfs dan kun je nog elke gast, aandacht geven. Het gaat om kwaliteit, niet om tijd. Oogcontact en een glimlach kosten een seconde!”
Klant op één, dan pas assortiment
Chantal: “Veel retailers denken onbewust: ‘Als ik mooie artikelen in huis heb, volgt die klant en verkoop vanzelf.’ Een ouderwetse en bovendien achterhaalde gedachte. Dat komt doordat winkels vaak zijn gestart vanuit een liefde voor een product – denk aan kwekers met een tuincentrum, of een fashionliefhebber met een modewinkel. Die houding wordt overgenomen door het verkoopteam. Maar het moet juist precies andersom: de klant op één, het assortiment op twee! Iedere bezoeker is een potentiële trouwe klant voor het leven! En blije klanten besteden tot wel zestien keer meer dan ‘gewoon tevreden’ klanten. Verkopers bepalen het succes van een winkel! Die moeten alleen wel leren hoe.”
Gelukkigere winkelmedewerkers
Chantal: “Bij Shopology hoor ik van de meeste deelnemers: ‘Wauw! Mijn baan is nog leuker dan ik dacht! Ik mag écht aandacht geven en ben daardoor ook nog veel succesvoller in mijn werk!’ Een klantgerichte houding creëert dus, behalve meer omzet, ook meer werkplezier voor de verkoper. Die maakt gelukshormonen aan door nieuwe dingen te leren. Dus tip voor de winkelmedewerkers: zorg dat je een klantenblijmaker wordt! En blijf leren. Daar wordt iedereen gelukkig van; de klant, je baas, en jij!”
Klant op afstand
Chantal heeft ook handige tips voor hoe je de klant op 1,5 meter afstand toch de juiste aandacht geeft. Lees hier haar advies.
Meer weten?
Om juist nu te kunnen trainen staan op de site van Shopology allerlei leuke filmpjes met een korte tip, leervideo's, webinars, mini-trainingen etc. Neem voor inspiratie ook een kijkje in de inspiratheek.
