Deksel op de neus
Het is helaas een feit dat er veel onredelijke consumenten zijn, al dan niet in hun klachten ondersteund door rechtsbijstandsverzekeraars. Consumenten kunnen het oplossen van klachten frustreren en jou daar de schuld van geven. Hoe een geschil bij de Geschillencommissie Wonen afloopt, dat hangt toch voor een groot deel van de ondernemer, jou dus, af! Lees hieronder hoe, en leer!
Door Marjan Spronk
In 2012 koopt familie Volkel bij ondernemer Tas een badkamer inclusief whirlpool. Het bad gaat kapot en door allerlei communicatieproblemen tussen leverancier, Tas en Volkel wordt de reparatie niet uitgevoerd. Hoewel het grootste probleem bij de leverancier zit, heeft Volkel geen vertrouwen meer in Tas, als verantwoordelijke partij, en schakelt de commissie in. Hij eist ontbinding.
Een deskundige bekijkt het bad. Gezien de aard van de klachten is het waarschijnlijk dat de printplaat kapot is. Het is een eenvoudig klusje om die door te meten en te vervangen.
De commissie bepaalt in het bindend advies dat Volkel de keus heeft tussen een schadevergoeding van € 514 (waaronder een schadevergoeding van € 250 vanwege de lange tijd onzekerheid en communicatieproblemen) of € 250 + reparatie. Ontbinding gaat te ver, vindt de commissie. Schoorvoetend kiest Volkel voor de laatste optie.
Twee maanden daarna komt de zaak terug bij de commissie. De ondernemer meldt dat het onmogelijk is een afspraak met de consument te maken. De consument meldt echter het omgekeerde: de ondernemer had nog steeds niet gerepareerd. Gelukkig had de ondernemer de gewoonte om alleen via e-mail of brief te communiceren. Hij kon dus probleemloos aantonen dat hij een datum heeft voorgesteld, dat die is afgewezen door de consument en dat de consument ondanks verzoeken geen tegenvoorstel heeft gedaan. Ook verstandig was Tas’ actieve melding aan de commissie dat een afspraak niet lukte. De commissie had dus weinig moeite met het vaststellen aan wie het lag dat het bindend advies nog niet was uitgevoerd. Conclusie: de commissie verklaarde de (tweede) klacht ongegrond en zette de verplichting van de ondernemer om in betaling van de € 514 waarvoor de consument niet had gekozen.
Tips & weetjes:
- Geschillen over het niet (correct/afdoende) nakomen óf onuitvoerbaarheid van een bindend advies kunnen weer aan de commissie worden voorgelegd in een vervolg-procedure. Als die tweede klacht gegrond wordt verklaard, zijn wederom € 690 behandelingskosten verschuldigd, omdat er een volwaardige tweede procedure is gevoerd.
- Gelukkig houdt deze ondernemer voor de gewoonte om schriftelijk te communiceren met zijn klanten. Een goede gewoonte, die ondernemers bij geschillen enorm helpt hun bewijspositie te versterken. Dit kan het verschil uitmaken tussen winnen of verliezen, met alle kosten van dien. ‘Wie schrijft blijft’ roepen juristen altijd.
- De consument koos aanvankelijk voor reparatie. Dat was een slimme keuze, omdat reparatie via een andere ondernemer doorgaans duurder uitpakt, nog daargelaten dat die ondernemer daarvoor dezelfde leverancier nodig heeft. De consument pakte zichzelf dus eigenlijk met zijn onredelijke houding.
Marjan Spronk is beleidsadviseur consumentenzaken bij INretail. Zij houdt zich bezig met nieuwe consumentenwetgeving (lobby en voorlichting leden), de inhoud van algemene voorwaarden en CBW-erkend-garanties en onderhoudt de contacten met de Geschillencommissie.
