Geschil: verkleuring door lichtinval
Familie Kruysen krijgt in maart 2015 haar kostbare bankcombinatie, bestaande uit twee vierzitsbanken en twee loveseats. Groot is de teleurstelling als binnen drie maanden de bekledingsstof van de bank die het dichtst bij het raam staat al ernstig verkleurt. Kruysen belt ondernemer Laakhaven, die aangeeft dat dit niet mag gebeuren. Maar daarna wordt het stil. Een schriftelijke melding leidt tot een afspraak, maar niet tot een bevredigende oplossing. Daarna meldt Kruysen zich bij de Geschillencommissie Wonen.
Door Marjan Spronk
Bekledingstof verkleurd
Kruysen schrijft de commissie dat hij vooraf heeft gemeld dat er veel lichtinval in de kamer is, dus er is een meubelstof uitgezocht die daartegen bestand is. Toen Laakhaven uiteindelijk bij hem thuis de klachten kwam beoordelen, was het een verrassing dat ‘overmatig zonlicht en lichtinval’ de oorzaak zou zijn. Dat was toch besproken bij de koop?
Laakhaven verdedigt zich met de opmerking dat er uiteindelijk niets tegen direct zonlicht bestand is, ‘dat spreekt voor zich’. De door hem geadviseerde stof bevindt zich in de lichtechtheidsklasse 5 in een schaal van 1-8. Dat is redelijk goed, aan zijn advies mankeert het dus niet. Hij wil herstofferen tegen bijbetaling van 50% van de kosten die zijn leverancier voor herstoffering rekent.
De Geschillencommissie-deskundige constateert een zeer ernstige verkleuring. Niet alleen bij de bank voor het raam, maar inmiddels ook in meer of mindere mate bij de andere meubelen. Kruysen gebruikt de verkleurde zitmeubelen niet meer, ze staan in de garage. De deskundige legt uit dat een meubelstof in lichtechtheidsklasse 6 tot 8 beter bestand is tegen direct zonlicht, de verkleuring treedt dan minder en later op. Laakhaven heeft deze niet in zijn assortiment, zo blijkt. Het is regulier advies volgens de deskundige om meubelen nooit in direct zonlicht te plaatsen dan wel meubelen te beschermen door consequent gebruik van zonwering. De vouwgordijnen bij Kruysen worden waarschijnlijk niet vaak neergelaten en zijn bovendien niet als zonwering aan te merken.
De commissie buigt zich over de klacht. Geconstateerd wordt dat in de verkoop onvoldoende aandacht voor direct zonlicht is geweest. De consument heeft het over lichtinval gehad, de ondernemer heeft niet doorgevraagd. Dat de ondernemer geen meubelstoffen in de hoogste lichtechtheidsklassen aanbiedt, is geen argument. Is de klasse eronder niet goed genoeg, dan zou de ondernemer nee moeten verkopen. De commissie vindt beide partijen wat te verwijten en bepaalt dat de klacht gedeeltelijk gegrond is. De ondernemer betaalt de helft van de kosten van herstoffering aan de consument als schadevergoeding.
Tips & weetjes:
- Wees als verkoper alert als de consument over veel lichtinval spreekt. Vraag door: is dit direct zonlicht en is er zonwering? Adviseer bekledingsstoffen met een hoge lichtechtheid.
- Veel klachten ontstaan als de verkoper zijn correcte advies niet kan bewijzen. Als de consument eigenwijs is en/of het risico wil accepteren, ontkent hij soms dat hij goed is geadviseerd. Maak een productinformatieblad/boekje. Bespreek dit ook daadwerkelijk en omcirkel wat van toepassing is op de keuze van de klant. Schrijf op je bon, liefst handmatig, dat het productinformatieblad/boekje is besproken en meegegeven.
- In de productinformatie staat uiteraard dat men ALTIJD zonwering moet gebruiken, omdat geen enkele stof 100% lichtbestendig is.
- Bij klanten die tegen jouw adviezen iets kopen moet je extra op je qui vive zijn. Je wéét namelijk al dat dit problemen gaat geven, je hebt bijna per definitie een ontevreden klant, of die zich nu uiteindelijk bij jou meldt of niet. Het oplossen van problemen kost bovendien een veelvoud van wat deze klant jou oplevert….. Liever niet doen, is hier het motto!
Marjan Spronk is beleidsadviseur consumentenzaken bij INretail. Zij houdt zich bezig met nieuwe consumentenwetgeving (lobby en voorlichting leden), de inhoud van algemene voorwaarden en CBW-erkend-garanties en onderhoudt de contacten met de Geschillencommissie.
