Omgaan met agressie en criminaliteit

De agressieve klant  

Even een winkel inlopen is niet meer zo vanzelfsprekend als het was. Klanten zitten al een langere tijd thuis, zonder hun sociale contacten en met oplopende stress. Daardoor kan een kleine tegenslag, zoals een lange wachtrij voor winkel, de trigger zijn voor een ontlading van emoties. Klanten kunnen boos of zelfs agressief worden.  

Hoe kun je dit gedrag voorkomen? Zorg dat de klant vooraf zoveel mogelijk goede informatie heeft over de veiligheidsprotocollen en regels. Dit kun je doen door deze bijvoorbeeld deze duidelijk op de winkelruit zichtbaar te maken. Daarnaast kan goede communicatie ergernissen voorkomen en verkleinen.  

Wat doe je als een klant toch agressief is?   

1. Laat de klant uitrazen. 
   Stel de klant in de gelegenheid om zijn boodschap te uiten en luister daar aandachtig naar. Probeer de klant nog niet tot bedaren brengen met de boodschap dat hij rustig moet doen, want dat is in deze fase nog lastig.  
2. Stel open vragen.  
   Door het stellen van open vragen krijg je inzicht in het probleem van de klant, en tegelijkertijd geef je de klant de indruk belangstelling te hebben voor zijn probleem. Hier krijgt deze het gevoel serieus te worden genomen.  
3. Toon begrip 
   Benoem de emotie van de klant, dan ervaart hij bevestiging van zijn emotie. Daardoor kun je vervolgens over tot de kern van de situatie. Vat zijn verhaal samen, waardoor je laat zien dat je op de hoogte bent van zijn probleem. 
4. Geef informatie  
   Leg de situatie uit met argumenten. Mocht de klant het niet goed begrijpen, leg het dan nog een keer rustig uit.  
5. Doe een voorstel 
   Doe een voorstel die past bij de situatie. Laat als de klant bijvoorbeeld even moet wachten, weten wanneer de klant wel naar binnen mag.  

Winkeldiefstal  

Terwijl de woninginbraken zijn afgenomen doordat mensen thuis zijn, neemt de winkeldiefstal toe. Een winkeldiefstal kun je niet altijd voorkomen, maar je kunt de kans op diefstal wel zo klein mogelijk maken met onderstaande tips.   

Hoe verklein je de kans op winkeldiefstal? 

1. Begroet jullie klanten en maak even oogcontact bij binnenkomst. Ook al ben je een andere klant aan het helpen, het blijft waardevol om de binnen komende klant aan te kijken.  
2. Houd altijd het overzicht in de winkel. 
3. Maak en zoek regelmatig contact met de klanten. 
4. Zorg  jij en je collega’s zich verspreiden in de winkel, zo houd je met elkaar overzicht van wat er in de winkel gebeurt. 

E-learnings 

Om jou op weg te helpen en te leren wat je moet doen als je te maken krijgt met agressieve klanten en winkeldiefstal hebben wij een selectie gemaakt van een aantal e-learnings.   

Agressieve klanten en winkeldiefstal 

1. Het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV) biedt een uitgebreide online e-learning die gaat over het omgaan met agressieve klanten en winkeldiefstal. Je leert hoe je klanten in verschillende situaties het beste kunt aanspreken om agressie en winkeldiefstal te voorkomen en wat je kunt doen als het toch gebeurt. De e-learning duurt ongeveer 45 minuten.  
2. Op de website Veilig werken in de winkel kun je losse modules volgen over veilig werken in de winkel. De volgende modules zijn als e-learning beschikbaar:  

• Veilig openen en sluiten 
• Voorkomen van en omgaan met agressie in de winkel 
• Laat je niet overvallen  
• Klantgerichtheid tegen criminaliteit 
• Aanhouden winkeldieven 
• Veilig werken achter kassa en toonbank.  

Winkeldiefstal 

1. CCV laat in een kort filmpje en met behulp van 360 gradentechniek concreet zien hoe je samen met je medewerkers de kans op winkeldiefstal kunt verkleinen.  
2. Trainingsbureau BHV verzorgt incompany training waar bij ze de 1,5 meter afstand regel garanderen. Je leert dan aan de hand van praktijksituatie hoe je met agressieve klanten en winkeldiefstal om moet gaan. Is jouw bedrijf lid van INretail dan krijg je korting. Vermeld bij het aanmelden het lidmaatschapsnummer van INretail.