Retourzendingen: een klein groepje shoppers veroorzaakt een groot probleem
Bijna iedereen kent het wel: een klant die een stapel kleding bestelt, thuis past wat ze mooi vindt en de rest terugstuurt. Retourneren lijkt normaal geworden, maar nieuw onderzoek laat zien dat de impact veel groter is dan je denkt. En dat een kleine groep shoppers daarin een opvallend grote rol speelt.
15 procent veroorzaakt 60 procent van de uitstoot
Onderzoekers van de Vrije Universiteit Brussel namen het shopgedrag van bijna 10.000 Europese consumenten onder de loep. De shoppers komen uit België, Nederland, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje, Noorwegen, Zweden, Polen en Griekenland. Er werd niet alleen naar het retourgedrag gekeken, maar ook houding en motivatie van consumenten werden in kaart gebracht.
De uitkomst is opvallend: slechts 15 procent van de shoppers stuurt bovengemiddeld veel producten terug, maar is daarmee verantwoordelijk voor bijna 60 procent van alle CO2-uitstoot die met retourzendingen samenhangt. Die zogenoemde serial returners stoten jaarlijks gemiddeld bijna 20 kilogram CO2 uit via hun retourzendingen. Andere consumenten zitten op gemiddeld 3 kilogram.
Bestellen om later te beslissen
Het verschil zit niet in hoeveel deze groep online koopt, maar in hoe ze dat doen. Voor serial returners is retourneren een manier om aankoopbeslissingen uit te stellen. Ze bestellen impulsief, kopen meerdere opties tegelijk en beslissen pas thuis wat ze willen houden. Het gemak speelt daarin een grote rol: wie gewend is aan gratis en snelle retourzendingen, heeft bijna drie keer meer kans om tot deze groep te behoren.
Uit het onderzoek komt een duidelijk profiel naar voren: serial returners zijn gemiddeld jonger, wonen vaker in steden en hebben vaker een lager opleidingsniveau.
Wat betekent dit voor de winkel?
Als medewerker in de retail merk je de gevolgen van dit retourgedrag direct. Geretourneerde artikelen moeten worden gecontroleerd, opnieuw ingepakt en soms afgeschreven. Dat kost tijd, geld en energie. Maar er zit ook een kans in. Goede productinformatie, eerlijk advies over maat en pasvorm en persoonlijk contact met de klant helpen om mensen meteen de juiste keuze te laten maken. En dat is precies waar een winkelmedewerker het verschil kan maken ten opzichte van een webshop.
De oplossing zit in betere informatie
Volgens de onderzoekers ligt de sleutel niet bij het straffen van de klant, maar bij het helpen van de klant. Betere productomschrijvingen, maathulp en virtuele paskamers kunnen ervoor zorgen dat mensen meteen de juiste keuze maken. Webshops die jarenlang gratis retourneren hebben aangeboden om de verkoop te stimuleren, kijken nu kritisch naar dat beleid. Steeds meer webshops rekenen retourkosten, juist om impulsaankopen te ontmoedigen.
