Steeds meer agressie tegen winkelpersoneel. Wat moet je doen, als een klant zich misdraagt? 10 tips…

Bodycams

Supermarktketen Albert Heijn zou duizend geweldsincidenten per jaar ervaren. Daarom maakte het onlangs enkele nieuwe veiligheidsmaatregelen bekend. Zo hoeven medewerkers tegenwoordig geen naamplaatjes meer te dragen. Op deze manier kunnen zij niet bij hun naam geroepen worden en zijn ze niet op social media te vinden. Bij Dirk krijgen medewerkers zelfs ‘bodycams’ – draagbare camera’s – op hun tenue bevestigd.

Inflatie-frustratie

De huidige economie brengt frustratie in de winkel, die sommige klanten afreageren op het personeel. In andere woorden: de prijsstijgingen brengen onvrede aan de kassa. Zeer onterecht, maar waar. Die spanning wordt verergerd, doordat sommige fabrikanten van de gelegenheid ‘gebruik’ hebben gemaakt door de prijs van hun producten buitenproportioneel te verhogen (graaiflatie), minder van een product in de verpakking te doen (krimpflatie) of de kwaliteit van een product te verlagen (beknibbelflatie). Bovendien hebben we nog steeds te maken met de naweeën van de coronamaatregelen, melden sommige experts.

Tips tegen agressie in de winkel

Stel: er staat ineens een boze klant voor je, om welke reden dan ook. Dit zijn de oplossingen:  

• Tip 1: ‘Safety first!’ Breng jezelf, je collega’s en andere klanten in veiligheid. Bij fysiek geweld: bewaar afstand, vecht niet terug, betrek een collega bij het gesprek, of bel zo nodig de politie.
• Tip 2: Blijf rustig en raak niet in paniek. Dit gedrag ligt niet aan jou. Bewaar een professionele houding, haal rustig adem en probeer je stem niet te verheffen.
• Tip 3: Is er geen duidelijke reden/klacht en vertoont de klant doelloos pestgedrag? Negeer het, of schakel hulp in van een collega.   
• Tip 4: Is er wél een duidelijke klacht? Luister actief. Laat de klant - zonder te onderbreken - zijn/haar verhaal vertellen.
• Tip 5: Toon begrip. De klant wil zich vaak gewoon gehoord voelen. Zeg dingen als: "Ik begrijp dat u gefrustreerd bent..."
• Tip 6: Bied oplossingen aan, maar nooit ten koste van jezelf of het bedrijf. Geef je excuses, alleen als dat gepast is. Wees flexibel: Als het binnen de bedrijfsregels mogelijk is, probeer dan iets te bedenken. Of vraag de klant, wat hij/zij verwacht.
• Tip 7: Stel grenzen aan. Zeg bijvoorbeeld: "Ik wil u graag helpen, maar ik kan dat alleen doen als u kalm blijft." Schelden of bedreigen is nooit acceptabel.
• Tip 8: Noteer wat er is gebeurd. In het geval van een aangifte. Documenteer: hoe zag die persoon eruit? Hoe laat kwam hij binnen? Wat is er gebeurd? Et cetera.
• Tip 9: Praat erover. Meld het (gewelds)incident aan je leidinggevende en zorg dat je je verhaal kwijt kunt bij collega’s, familie en vrienden.
• Tip 10: En bovenal: Laat jou je plezier in je werk niet afnemen!