#5 Welles nietes. Wat doe jij met klachten?
Complexe klachten en lastige kwesties? Als klant en winkel er samen niet uitkomen, kan de Geschillencommissie Wonen een uitspraak doen. Hoe denk jij dat het zit? Werk in de Winkel test jouw kennis.
De klacht
Een woonwinkel levert een tweezitsbank van microleder, een samengesteld product van een microvezel bovenlaag met een doek van ledervezels als onderlaag. De bank kost net geen € 800. De klant beklaagt zich achteraf met de opmerking dat zij had verwacht echt leer te krijgen, geen nepleer. De zaak komt voor bij de Geschillencommissie Wonen.
Wat denk jij: ja of nee?
Moet de ondernemer de tweezitsbank toch terugnemen? Wat denk jij: ja of nee?
De feiten
De commissie hoort beide partijen en zet de feiten op een rij.
- De consument verwachtte buffelleder. Op de achterzijde van de staal staat ‘leder’. Zij verwachtte dus echt leer te krijgen.
- De ondernemer geeft aan dat de consument uitgebreid is geïnformeerd over de bekleding. Er is geleverd wat op de bon staat: microleder. De bank is ook niet leverbaar in buffelleder. En er is een productinformatiebrochure meegegeven waarin nog eens uitgelegd staat wat microleder is en hoe het onderhouden moet worden.
De uitspraak
Het oordeel is aan de commissie: moet de ondernemer de bank terugnemen of niet?
Ja, vindt de geschillencommissie. Partijen staan lijnrecht tegenover elkaar als het gaat om de informatie die de verkoper heeft gegeven. De ondernemer heeft niet aannemelijk gemaakt dat de samenstelling is besproken. Door de aanduiding ‘leder’ mocht de klant leder verwachten. (Blijkbaar vond de commissie dat microleder, ondanks dat er wel leder in de drager is verwerkt, niet de term ‘leder’ verdient, red.).
Tips en weetjes
- Over producten met leer erin verwerkt zoals PU-leer en microleer vind je verschillende meningen op internet: mag het nu wel of niet als leer worden verkocht? Deskundigen vinden van niet. Leer is een bewerkte huid, dus uit één stuk. Als er stukjes leer aan elkaar worden gemaakt met een bindmiddel, dan mag het geen leer heten, vinden zij.
- Wat daarvan ook zij, het is essentieel dat de consument goed wordt voorgelicht over de samenstelling. Het zou best kunnen dat als de consument was geïnformeerd, het wel of niet ‘leder’ noemen niet eens een rol in de beslissing had gespeeld.
- En tot slot: zorg dat je kunt aantonen dat die samenstelling is besproken. Want daar lijkt het in deze klacht fout gegaan te zijn. Maak een productinfoblad of vraag die aan je leverancier. En vermeld op je order dat het infoblad is besproken en meegegeven.
De Geschillencommissie Wonen buigt zich over aankopen die zijn gedaan vóór 1 januari 2020. De stichting UitgesprokenZaak.nl is de geschillenregeling voor verkopen vanaf 1 januari 2020. Op hun websites lees je hoe ze te werkt gaan.
