Klanten hebben korter lontje door corona-maatregelen
“Meneer, zou u nog even buiten willen wachten? Er mogen maximaal 5 mensen binnen zijn.” Voor verkopers is het best vervelend om klanten te wijzen op de gezondheidsmaatregelen. Maar het wordt nog vervelender als klanten er niet al te best op reageren. Steeds meer mensen worden boos in het openbaar, hoe ga je daar in de winkel mee om?
Coronamaatregelen kunnen van de ene dag op de andere veranderen. Kijk altijd voor het laatste coronanieuws en actuele maatregelen voor de detailhandel op de coronanieuwspagina van Werk in de winkel en op de site van de Rijksoverheid.
Mondkapjesplicht
‘Geweldsincidenten door coronamaatregelen nemen toe. Waarom hebben we zo’n kort lontje?’, zo kopte de Volkskrant op 15 oktober 2020. Iedere week vinden er maar liefst 150 incidenten plaats in het openbaar vervoer. En dat is alleen nog maar door de mondkapjesplicht. Ook in winkels blijkt het voor klanten soms lastig om redelijk te blijven als ze gewezen worden op de regels.
Waar komt het vandaan?
Stel: je wijst een klant op het feit dat hij zijn handen moet desinfecteren met het pompje handgel bij de deur. Daar heeft hij geen zin in, dus hij weigert resoluut. Waarom gedraagt hij zich zo? ‘Het verzet tegen de maatregelen leidt tot een verharding in de maatschappij’, aldus Kraak. Ofwel, inmiddels zijn we – plat gezegd – wel ‘klaar’ met corona, maar corona helaas niet met ons. Een beroving van vrijheid – zoals nu plaatsvindt – zorgt ervoor dat mensen zich op den duur gaan afzetten, en anderen gaan belemmeren op hun doelen te bereiken.
Testen met puzzels
Hebben we het moeilijk? Dan mag een ander het niet makkelijk hebben – dat is ruwweg de conclusie van Pontus Leander van de Rijksuniversiteit Groningen. De wetenschapper liet proefpersonen puzzels maken. De mensen die tijdens het puzzelen werden gedwarsboomd, bleken meer geneigd om een volgende proefpersoon een extra lastige puzzel te geven. Als mensen het gevoel hebben dat ze geen controle over een situatie hebben, gaan ze zoeken naar alternatieve manieren om die controle terug te grijpen – door invloed uit te oefenen op hun omgeving.
Handige tips
Komt er een vervelende klant over de vloer? Dan heeft dat doorgaans niets met jou te maken. Laat je dus vooral niet gek maken, en zoek voor advies en steun bij je je collega’s – en kijk voor tips op Werk in de Winkel. Bijvoorbeeld:
- dit nieuwsbericht over hoe je omgaat met agressie en criminaliteit op de werkvloer,
- dit artikel over het omgaan met verbale agressie,
- tips over het temmen van de lastige klant.
Bron: Volkskrant, Haro Kraak
