Van de regen in de drup

Lisa licht haar klacht nog eens toe. Ze heeft de set gekocht omdat hij geschikt is om buiten te blijven staan. Daarom heeft ze, tegelijkertijd, ook een afdekhoes aangeschaft. De door de ondernemer (na het melden van de klacht) aanbevolen textileencleaner helpt ook niet. Lisa had echter niet verwacht dat de ondernemer daarna niets meer wilde doen aan haar klacht.  

Als de deskundige bij Lisa de klacht komt bekijken, komt de tuinset nat onder de hoezen vandaan. De banken hebben op vele plaatsen zwartbruine vlekken en puntjes. Volgens de beschrijving is de bekleding weatherproof en bestand tegen allerhande vlekken. Schoonmaakadvies: met een vochtige doek afnemen. De vlekken en puntjes blijken in de leatherlook gemigreerd te zijn en zijn dus niet te verwijderen. De deskundige stelt vast dat zij vermoedelijk zijn ontstaan door toedoen van de hoezen, of eventueel afscheiding van hekwerk of muren nabij de tuinset.  

De commissie constateert dat uit de gebruiksvoorschriften blijkt dat de bekleding als die nat is droog gemaakt moeten worden. Maar door gebruik van de hoezen krijgen de kussens blijkbaar onvoldoende gelegenheid om te drogen en blijft er vocht aanwezig, wellicht door condens. Dat is in principe een van buiten komende oorzaak. Maar: het ligt op de weg van de ondernemer om daarvoor te waarschuwen! De consument heeft juist vanwege een betere bescherming de hoezen aangeschaft, de ondernemer heeft uitsluitend verteld dat dat niet echt nodig was, maar niet dat er juist door het gebruik risico op vlekken bestond en wat nodig is om dat te voorkomen. Ook blijkt niet dat de ondernemer de consument heeft geïnstrueerd dat de kussens bij gebruik van hoezen regelmatig op aanwezig vocht gecontroleerd moet worden om ze eventueel te laten drogen. De klacht is dus gegrond en de ondernemer moet de kussens opnieuw bekleden. 

Tips & weetjes: 

• De oplettende lezer mist het verweer van de ondernemer. Een gemiste kans, want misschien had de verkoper wél gewaarschuwd voor natte kussens onder de hoezen. 
• Maar misschien zag de ondernemer in dat hier niets te winnen viel. Zonde, want je kunt ook tijdens een geschillencommissieprocedure proberen de zaak met je klant te regelen. Die zal dan wel van jou het klachtengeld terug willen. Een verloren zaak kost € 690 behandelingskosten, laten doorlopen is altijd duurder. 
• Hier blijkt weer hoe belangrijk het informeren van je klant is. Stelregel: verstrek alle informatie die nodig is voor jarenlang plezier van het product. Dus: eigenschappen, schoonhouden en periodiek onderhoud, wat daarbij te doen én te laten!