Aannames kunnen funest zijn in de verkoop!

Iedere klant is anders en bij elk type past weer een andere benadering. Je kunt je verkoopkans vergroten door je klant te ‘lezen’ en hierop in te spelen. Komt er een klant binnenlopen, kijk dan eerst naar het type klant dat je voor je hebt. Pas vervolgens je manier van communiceren daarop aan.  

Er zijn vier verschillende klantentypes

• Dominante klant 
• Enthousiaste klant 
• Rustige klant 
• Kritische klant 

Een dominante klant zit bijvoorbeeld niet te wachten op een praatje over het weer. Deze klant is doelgericht en kort van stof, terwijl een enthousiaste klant graag veel praat en een enthousiaste medewerker zeer kan waarderen.  

Je hoort wel eens dat een medewerker een lastige klant had... Het kan ook zijn dat het geen lastige klant is geweest, maar dat de verkoper niet de ‘juiste taal’ sprak tegen deze klant. 
Behandel een klant dus niet zoals jij zelf behandeld wil worden, maar kijk door de bril van de klant en pas jouw communicatie daarop aan.  

Mensenkennis is zeer belangrijk in de verkoop, maar deze mensenkennis kan ook doorslaan in aannames van een medewerker. Aannames kunnen funest zijn in de verkoop! 

Weg met die aannames 

Voor je het weet vul je de vraag van een klant in. Wil iemand feestkleding? Voor de een is dat een jeans met een mooie top, voor de ander een jurk met glitters. Een klant die schoenen zoekt voor zijn/haar werk in een ziekenhuis... Denk je dan direct aan witte klompen, slippers etc.? Of kan het ook zijn dat deze klant directeur is van het ziekenhuis en juist nette schoenen zoekt?  
En wat is nou eigenlijk ‘duur’ of ‘goedkoop’? Dat ligt maar net aan het referentiekader van de klant. Wat voor de een duur is, is voor de ander juist een koopje. Als je als medewerker een artikel duur vindt, zal je dat (vaak onbewust) overdragen aan de klant. Maar een klant hoeft daar niet dezelfde mening over te hebben. Als je bewust bent van je eigen aannames en deze, voor zover mogelijk, uitschakelt kan je vaak veel meer en doelgerichter verkopen. 

Maar hoe schakel je nou je aannames uit?

Dat doe je door open vragen te stellen en het LSD-principe toe te passen. LSD staat voor luisteren, samenvatten en doorvragen. Door goed te luisteren, de wens van de klant samen te vatten en door te vragen krijg je veel meer duidelijkheid over wat de klant wil en sluit je bepaalde eigen aannames uit.  

Bijverkoop is een service  

Jouw rol is om de klant te ontzorgen. Niets is vervelender voor een klant om thuis te komen en niet de juiste riem bij de schoenen te hebben. Of, als het net iets kouder is dan verwacht, wat moet de klant dan aan op dat luchtige jurkje? Bedenk hoe je de aankoop compleet kunt maken en stel je ideeën voor aan de klant. Deze zogenaamde bijverkoop is geen ‘aansmeren’, maar een advies aan de klant. Zie dit als een mooie service die jij biedt als professional, jij hebt immers kennis van de collectie en stylingskills. 

Dat kun je overigens subtiel doen. Vraag bijvoorbeeld aan je klant welke riem hij bij de schoenen wil gaan dragen. En wat gaat de klant dragen op dat jurkje als het frisser is? En dus niet; “Heeft u nog een riem bij de schoenen? Of Heeft u nog een jasje of vestje voor de wat koudere dagen?” Geheid dat een kant zegt: “Ja, dat heb ik nog wel”. Het zit echt in de manier waarop je het vraagt.