De klant heeft altijd gelijk (of niet?)
Natuurlijk is de klant koning. Dat vinden we in de retail allemaal, maar hoe maak je die belofte als verkoper ook waar? Met goed luisteren, duidelijk communiceren en aandacht voor de after sales is het een koud kunstje om je klanten tevreden te houden, vertelt verkooptrainer Patricia van Amelsvoort.
Wil je tevreden klanten, dan moet je als verkoper je werk zorgvuldig doen. Je luistert naar de behoefte van de klant en geeft een passend advies. Degene die het product gaat maken, leveren of installeren, moet exact weten hoe de klant het wil hebben. Gaat er in dit proces iets mis, dan is dat in veel gevallen te wijten aan de verkoper. Die heeft óf niet goed geluisterd, óf de klant niet goed verteld wat hij kon verwachten. Hij had duidelijker moeten zeggen: dit is het wat het wordt. Zo ruikt het, zo voelt het, zo past het.
Netjes opgelost
Ook al heeft de klant best weleens ongelijk, ik vind het mooi als de klant altijd gelijk krijgt. Als in jouw bedrijf service een USP is, moet je ook service bieden. Je gaat dus niet in discussie, maar zoekt naar een oplossing waarmee beide partijen tevreden zijn. In de meeste gevallen kom je daar samen wel uit. Klanten wíllen ook graag een oplossing, dus ze zijn gemotiveerd om mee te bewegen. In 95% van de gevallen wordt het dan netjes opgelost.
Voorkomen is beter dan genezen
Mooier is het natuurlijk wanneer je problemen kunt voorkomen. Een goede communicatie is daarbij essentieel. Als verkoper kun je daarvoor het DISC-model gebruiken. Deze methode laat zien dat mensen verschillende basis-persoonlijkheden hebben, die worden elk met een eigen kleur aangeduid. ‘Gele’ types zijn creatief en zullen makkelijk een impulsaankoop doen, ‘rode’ klanten nemen graag de leiding in het verkoopgesprek, ‘blauwe’ mensen zijn nauwkeurig en letten erg op details. Weet je onder welke DISC-kleur een klant valt, dan kun je daar je verkoopgesprek op aanpassen.
Kleur bij kleur
Om een tevreden klant ook tevreden te houden, is de nazorg heel belangrijk. Ik sprak laatst een ondernemer uit de woonbranche die het DISC-model doorvoert in de complete customer journey. Hij kiest zelfs een chauffeur uit die aansluit bij de kleur van de klant. En hij durft gewoon te zeggen tegen een ‘blauwe’ klant dat er drie weken meer levertijd zit op een keuken, omdat hij dan zeker weet dat hij die ene monteur langs kan sturen die heel precies werkt. Dat klinkt misschien overdreven, maar het werkt wel. Want hij weet zeker dat die klant ook ná de aankoop tevreden blijft.
Patricia van Amelsvoort stond jarenlang zelf op de winkelvloer. Met VerkoopKracht helpt ze ondernemers om hun verkoopresultaten te verbeteren
Meer weten?
Wil je je verkoopskills verbeteren? De klant in de winkel verleiden? Als je in de retail werkt dan zijn er verschillende specialistische trainingen en opleidingen speciaal voor verkoopmedewerkers in de retail. Vaak met subsidie, bijvoorbeeld via NL Leert Door of het Stap Budget. Kijk hier naar de mogelijkheden voor gratis trainingen.
