Dossier veiligheid #3: een gestreste klant wordt agressief. Wat doe jij?

Agressieve klanten

Er is steeds meer agressie tegen winkelpersoneel, dat nieuws bracht Werk in de Winkel afgelopen zomer al onder de aandacht in dit artikel. 

Klanten kunnen stress ervaren door:

• Seizoensdrukte: Winkels raken snel overvol en wachtrijen worden langer
• Financiële zorgen: De dure feestdagen, prijzige uitjes van de kerstvakantie, stijgende prijzen en financiële onzekerheid kunnen zorgen voor frustraties
• Tekort op producten: Seizoensgebonden artikelen zoals cadeaus zijn soms snel uitverkocht

Stel, een klant wordt boos omdat de rits van een winterjas kapot is gegaan, maar de garantie in de winkel is vervallen. Hij verheft zijn stem, wordt boos, steeds meer klanten merken het op... Wat doe jij?

Als een klant agressief wordt:

• Stap 1: Breng jezelf in veiligheid. Als de klant zich gevaarlijk gedraagt, bijvoorbeeld door spullen te gooien, ga niet vechten, roep een collega erbij, en breng jezelf en omstanders naar een veilige plek.  

• Stap 2: Blijf kalm, zelfs als de klant dat niet is. Als de situatie veilig is, maar de klant zich alsnog boos gedraagt, probeer je rustig adem te halen. Jij bent professioneel. Houd een zakelijke en beleefde houding. Ga geen ruzie maken. Dit ligt niet aan jou.
• Stap 3: Maar… er zijn grenzen. Je hoeft niet alles te accepteren. Als een klant onbeschaafd begint te roepen, schelden, fysiek of verbaal geweld gebruikt, vraag je eerst of hij rustig kan worden. “Ik wil u graag helpen, maar wel als we gewoon op een normale manier met elkaar kunnen praten.”
• Stap 4: Luister actief. Laat de klant zijn frustraties uiten zonder onderbreking, dit kan helpen om de boel niet te laten escaleren. Kijk hem aan, luister en knik meelevend.
• Stap 5: Stel vragen. Zodat je precies weet wat er aan de hand is.
• Stap 6: Toon empathie. Laat zien dat je meeleeft: “Ik begrijp dat het vervelend is, deze jas zou inderdaad niet zo snel kapot moeten gaan.”
• Stap 7: Kijk naar een oplossing. En als je die niet hebt, haal de leidinggevende erbij.
• Stap 8: Noteer het incident. Schrijf op wat er is gebeurd, dat is handig voor je leidinggevende, of, indien nodig, de politie.  
• Stap 9: Praat erover, dat helpt je om deze vervelende ervaring te verwerken. Vertel het aan je collega’s, een vriend, of een familielid, of met slachtofferhulp.